1. Miről szól ez a kerekasztal röviden?
Az ügyfél egyre gyakrabban egy AI-asszisztensnél teszi fel az első kérdését, ott rendezi a szempontjait, és ott hasonlítja össze a lehetőségeket. Mire megnyitja egy bank, biztosító vagy egészségügyi szolgáltató oldalát, már van elképzelése arról, mit keres. A szolgáltató így egy olyan beszélgetésbe kapcsolódik be, amelynek az elején még nem volt jelen. Ezt a helyzetet járja körül a TechShow X. második napi plenáris kerekasztala október 15-én, banki, biztosítói és egészségügyi nézőpontból.
2. Mi az a három dolog, amit érdemes megjegyezni?
- A választás egy része már az asszisztensnél megtörténhet, ezért a szolgáltatónak azzal is foglalkoznia kell, milyen információ alapján kerülhet be egyáltalán a szóba jöhető lehetőségek közé.
- A közvetítés értéket is teremthet, mert megfogalmazhat egy bizonytalan igényt, és olyan szolgáltatóhoz juttathatja el az ügyfelet, akivel korábban nem találkozott.
- Az ügyfél számára akkor is egyetlen történet marad az egész, ha az ajánlást az AI adta, a felületet egy platform biztosította, a szolgáltatást pedig egy harmadik szereplő nyújtja.
3. Miért fontos ez a pénzügyi szektornak?
A bizalom a banki, a biztosítási és az egészségügyi szolgáltatásban egyaránt az ügyfélkapcsolat alapja, és most éppen ez a kapcsolat alakul át. A biztosítás értékét sokszor évekkel a szerződéskötés után tapasztalja meg az ügyfél, egy AI által összeállított ajánlásban ez nehezebben érzékelhető. Az egészségügyben már az orvosi találkozó előtt kialakulhat az ügyfélben egy magyarázat arról, mi történik vele. A szolgáltatóknak ezért el kell dönteniük, melyik kapcsolatot érdemes saját kézben tartaniuk, és hol nyit több lehetőséget a külső platformokkal való együttműködés.
Folytatás élőben itt: TechShow X.
2026. október 14-15., Várkert Bazár. A „Kivel beszél először az ügyfél?” című plenáris kerekasztal a második nap nyitásában, október 15-én 9:40-10:25 között kerül sorra, banki, biztosítói és egészségügyi nézőponttal.
Mi történik, ha az ügyfél már egy AI-asszisztens ajánlásával érkezik a szolgáltatóhoz? A TechShow X. felsővezetői kerekasztala a választás, a bizalom és az ügyfélkapcsolat jövőjét vizsgálja.
Amikor a szolgáltató csak később kapcsolódik be
Lakásvásárlást tervezünk, és szeretnénk látni, mekkora havi törlesztés férhet bele az életünkbe. Gyerekünk született, és azon gondolkodunk, hogyan teremthetnénk nagyobb anyagi biztonságot a családnak. Van egy visszatérő panaszunk, amellyel kapcsolatban szeretnénk eligazodni, mielőtt időpontot foglalunk.
Három különböző élethelyzet.
Mindegyikben számít, kinek tesszük fel az első kérdést.
Képzeljük el, hogy egy AI-asszisztenssel kezdünk beszélgetni. Visszakérdez, segít rendezni a szempontjainkat, elmagyarázza a lehetőségeket. Mire megnyitjuk egy bank, biztosító vagy egészségügyi szolgáltató oldalát, már van elképzelésünk arról, mit keresünk. Talán arról is, kitől szeretnénk megkapni.
A szolgáltató ilyenkor egy olyan beszélgetésbe kapcsolódik be, amelynek az elején még nem volt jelen.
Ez a helyzet adja a TechShow X. második napi plenáris kerekasztalának kiindulópontját. A „Kivel beszél először az ügyfél? – A szolgáltatások új belépési pontja az AI-korszakban” című beszélgetés október 15-én banki, biztosítói és egészségügyi nézőpontból járja körül, hogyan alakulhat át a kapcsolat az ügyféllel.
Ki kerül be egyáltalán a választási lehetőségek közé?
Egy szolgáltató számára sokáig jól követhető volt az ügyfélszerzés logikája: felkelteni az érdeklődést, elérni, hogy az ügyfél felkeresse, majd segíteni a döntését. Ebben fontos szerepet kapott a márka ismertsége, a saját felület és a személyes tanácsadás.
Ha az ügyfél először egy AI-asszisztenssel tájékozódik, a választás egy része már ott megtörténhet. Az asszisztens szempontokat emel ki, ajánlatokat hasonlít össze, és néhány lehetőségre szűkítheti a keresést.
A szolgáltatónak így azzal is érdemes foglalkoznia, hogy milyen információ alapján kerülhet be ebbe a körbe.
Egy biztosításnál például az ügyfél figyelme könnyen a havi díjra irányulhat. A későbbi elégedettségét viszont az is meghatározza, mire terjed ki a védelem, és milyen segítséget kap, amikor szüksége lesz rá.
Ha az első összehasonlítást az AI végzi, sok múlik azon, hogy ezekből mit tud megmutatni és érthetővé tenni.
A közvetítés közben értéket is teremthet. Segíthet megfogalmazni egy bizonytalan igényt, vagy eljuttathatja az ügyfelet egy korábban számára ismeretlen szolgáltatóhoz.
A szolgáltató így olyan ügyfeleket is elérhet, akikkel korábban nem találkozott, miközben kevesebbet láthat abból, hogyan jutottak el hozzá.
Három terület, ahol különösen sokat ér a bizalom
Lóska Gergely, a K&H Bank informatikai és innovációs vezetője a bank saját ügyfélkapcsolatának jövőjét hozza a beszélgetésbe. Hogyan válhat egy saját AI-asszisztens olyan kapcsolódási ponttá, amelyhez az ügyfél szívesen visszatér? Mitől lesz elég hasznos ahhoz, hogy a pénzügyi kérdését legközelebb is ott tegye fel?
Ha a bank már az igény megfogalmazásakor jelen van, többet érthet meg az ügyfél helyzetéből.
Ha csak egy előzetesen kiválasztott termék igénylése érkezik hozzá, szűkebb tér maradhat a tanácsadásra és a kapcsolat építésére.
Holló Bence, az NN Biztosító elnök-vezérigazgatója egy hosszú távú, személyes bizalomra épülő szolgáltatás nézőpontját képviseli.
A biztosítás értékét sokszor évekkel a szerződéskötés után tapasztalja meg az ügyfél.
Hogyan marad érzékelhető ez az érték egy AI által összeállított ajánlásban? Milyen szerepet kap a személyes tanácsadó, ha az ügyfél már felkészülten, de akár téves feltételezésekkel érkezik hozzá?
Lancz Róbert, a Doktor24 elnök-tulajdonosa az egészségügy tapasztalataival kapcsolódik a beszélgetéshez. Ha valaki először egy asszisztensnek mondja el a panaszát, már az orvosi találkozó előtt kialakulhat benne egy magyarázat arra, mi történik vele. Ez befolyásolhatja, milyen ellátást keres, kit választ, és mit vár a konzultációtól.
Ezzel a bankok és a biztosítók is találkozhatnak:
az ügyfél már kapott egy választ, amelyben megbízik, és ehhez méri a szakember tanácsát.
Hogyan lehet tisztázni a félreértéseket úgy, hogy közben az ügyfél bizalma is megmaradjon?
Melyik kapcsolatot érdemes saját kézben tartani?
A saját AI-asszisztens fejlesztése és a külső platformokkal való együttműködés eltérő lehetőségeket nyit. Egy partner új ügyfeleket hozhat, egyszerűbbé teheti az ügyintézést, vagy olyan élethelyzetben kapcsolhatja be a szolgáltatót, ahol korábban nem volt jelen.
Közben kérdés marad, mennyit érzékel a szolgáltató az előzményekből, és kihez fordul az ügyfél, ha elakad.
Ha az ajánlást az AI adta, a felületet egy platform biztosította, a szolgáltatást pedig egy harmadik szereplő nyújtja, az ügyfél számára akkor is egyetlen történet marad az egész.
A rosszul értett ajánlástól a sikeres ügyintézésig minden tapasztalat alakítja, kiben fog legközelebb megbízni.
Öt év múlva hol tesszük fel az első kérdésünket? És mitől döntünk majd úgy, hogy ugyanoda térünk vissza a következővel is?
Erről beszélget Holló Bence, Lancz Róbert és Lóska Gergely 2026. október 15-én, 9:40-10:25 között a Várkert Bazárban, a TechShow X. plenáris szekciójában, a FinTech Group társalapítója, Lemák Gábor moderálásával.
