2025-ben az Erste Bank a perszonalizációt valós idejű, tranzakcióalapú szolgáltatásokkal és ajánlatokkal emeli új szintre – interjú Harmati Lászlóval

Az év eleje kiváló alkalom az előző év értékelésére és a jövő kihívásainak felvázolására. A hagyományos év eleji banki felsővezetői körinterjúnk első megszólalója Harmati László, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettese, aki a 2024-es digitális újítások tapasztalatairól, a generatív AI-ban rejlő lehetőségekről és a bank 2025-ös digitalizációs céljairól osztotta meg gondolatait.

A mobile-first elvet követve az Erste Bank célja, hogy George, mint platform valamennyi értékesítési és kiszolgálási helyzetben domináns felületté váljon. Ezen cél mentén fejlesztette tovább George-ot 2024-ben és tervez újabb valós idejű, trigger-alapú szolgáltatásokat és ajánlatokat bevezetni az idei évben, melyek tovább erősítik a bank digitális tanácsadási képességét.

Fotón: Harmati László, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettese | Kép forrása: Erste Bank

Milyen kiemelkedő digitális fejlesztéseket valósított meg a bank 2024-ben és mik az első tapasztalatok a 2024-ben bevezetett digitális újításokkal, új szolgáltatásokkal kapcsolatban?

Harmati László: Újdonság volt a tavasszal elindított repülőjárat-késésbiztosításunk, amely teljesen egyedi a piacon. A George-on keresztül megköthető biztosításnál nincs bonyolult ügyintézés, nem kell igazolások után rohangálni, és a pénz automatikusan érkezik a számlánkra.  A szolgáltatás hamar népszerű lett az ügyfelek körében – ami nem csoda tekintve, milyen gyakoriak voltak a járatkésések a nyári csúcsidőszakban.

Nem kell többet várni az új betéti- vagy hitelkártyára sem, függetlenül attól, hogy régi vagy új ügyfél, esetleg csak társkártyát kér.

Az igénylést követő egy órán belül George-ban rendelkezésre állnak a jóváhagyott kártya adatai, így például a kártyaszám, a lejárat és a háromjegyű biztonsági kód.

A mobiltelefonhoz hozzárendelve (tokenizálva) pedig azonnal lehet vele fizetni a kasszáknál vagy akár online is. Ezzel a megoldással az Erste Magyarországon elsőként szerezte meg a Mastercard Digital First tanúsítványát.

Ősszel elérhetővé váltak és szép sikerrel futnak a George-ban a lakástakarékpénztári és az önkéntes nyugdíjpénztári termékek, teljeskörűvé vált az ügyfeleink számára biztosításaik megjelenítése.

Emellett idén az eddigieknél jóval nagyobb szolgáltatási paletta bővülést élvezhetnek ügyfeleink. Átláthatóbbá vált a középárfolyamos konverzió nyomon követése, több ezren használták már az George appon keresztül a személyes okmányok frissítését, a bankkártyák megjelenítése és használathoz igazítása is megújult, szóval felhasználói élményben sokat fejlődtünk.

Októberben elindítottuk a George Tippeket.

George mindenkinek a saját számlaforgalma, valamint az igénybe vett szolgáltatások és termékek alapján, teljesen személyre szabottan nyújt egyedi segítséget a költések nyomon követéséhez, és ad tanácsokat ahhoz, hogyan lehet a pénzügyeket még egészségesebbé tenni.

Az elmúlt egy évben jelentős változás következett be a generatív mesterséges intelligencia megítélésében és gyakorlati felhasználásában. Mely területeken látható egyértelműen potenciál a GenAI alkalmazásában és melyek azok, ahol a bank már elkezdte a technológia alkalmazását, vagy annak tesztelését?

Harmati László: Az Erste összes, több mint háromezer munkavállalója mesterséges intelligencián (AI) alapuló személyi asszisztenst kapott 2024-ben. Az új AI „kolléga” szöveget ír, adatokat elemez, segít felkészülni egy értekezletre, vagy kérésre összegzi egy megbeszélésen elhangzottakat. Több százan pedig már egy magasabb szintű megoldást használnak, amely az Erste belső adatainak egy részéhez is hozzáfér, képes a mindennapi munkát hatékonyabban támogatni, felkészít egy munkanapra.

Az OpenAI mesterséges intelligencia modelljén alapuló, saját fejlesztésű alkalmazás hamarosan az ügyfélkiszolgálásban is szerepet kap.

Minden, az ügyfelek kiszolgálásában részt vevő kolléga (fiókhálózati dolgozó, call centeres) saját, új, mindentudó AI „kollégát” kap, amely a felmerülő nehéz, ritkán előkerülő kérdésekben tudja támogatni őket. Megkeresi a részletszabályokat, a különleges esetekre kialakított gyakorlatokat, felgyorsítva ezzel az ügyfelek kiszolgálását.

Az Erste digitális stratégiájának egyik kulcseleme az AI biztonságos, hatékony és széles körű használata. A csalási kockázatok kezelésében, a call center minőségbiztosításában, vagy az Erste chatbotja, Mira esetében például már most is használunk AI-alapú megoldásokat, és ezeket tovább fejlesztjük generatív AI-alapú megoldásokkal.

Középtávon szeretnénk eljutni oda, hogy George-on az ügyfelek is használhassanak az AI-n nyugvó megoldásokat.

Ilyen lehet például egy személyre szabott pénzügyi tanácsadás vagy egyes banki műveletek végrehajtása. 2025-ben pedig érkezik a George applikációban is az AI asszisztens funkció.

Véleménye szerint milyen technológiai trendek és kihívások alakíthatják leginkább a bankszektort 2025-ben és ezekre tekintettel, melyek lesznek a bank legfontosabb digitális prioritásai 2025-ben?

Harmati László: A perszonalizáció magasabb szintre lép, sokkal több tranzakció alapú, valós idejű szolgáltatással és ajánlattal jelentkezünk majd. Az eddigi hasonló real time, trigger-alapú ajánlatok sikere (lásd járatkésési biztosítás, installment) jelöli ki az utat.

A digitális ügyfélszerzés egyszerűsödik, sokkal kevésbé lesz bankszámla-orientált, lényegesen magasabb súlyt kapnak a digitális befektetési és megtakarítási ajánlatok.

A fizetési megoldások esetén erősödni fog a deviza alapú átutalások megoldásaiban a verseny, ez kihat majd a banki devizás ajánlatokra is.
A mobilapplikációk központi, szervező csatorna jellege is erősödni fog. A George fióki és ügynöki csatornákon való használata is új szintre lép, az ügyfelek számára középtávon valamennyi ügyfélútban a George mobilapplikáció biztosít majd termékigénylést, folyamatkövetést, azonosítást, szerződéskötést, visszacsatolást.

Az ügyfelek szempontjából az egyik legfontosabb tehát a digitális tanácsadási képességeink továbbfejlesztése lesz, hasonló szolgáltatásokkal, mint a most is elérhető Portfólió Egészség, vagy a George Tippek.

Ez személyre szabott szakértői tippeket ad majd a befektetésekhez – a meglévő portfólióhoz, befektetési döntésekhez, kockázatvállalási képességhez igazítva a tanácsokat.

Kiemelt célunk továbbá, hogy a digitális ajánlatokat még inkább személyre szabjuk, a bankolást még emberközelibbé tegyük, hogy az ügyfelek valóban azt kapják, amire szükségük van.

A mobile-first elvet követve George-ot, mint platformot szeretnénk valamennyi értékesítési és kiszolgálási csatornában, illetve helyzetben domináns felületté tenni.

Jelentős előrelépés volt kisvállalkozói ügyfeleink esetében, amikor számukra is elérhetővé tettük George-ot, és így azóta egy alkalmazásból kezelhetik a magán és a céges számlájukat. 2025-ben ezen ügyfelek digitális kiszolgálásában is jelentős funkcióbővítést tervezünk.

Címlapfotón: Harmati László, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettese | Kép forrása: Erste Bank