A Magyar Bankszövetség új ajánlást adott ki tagjainak, hogy segítsen a bankoknak hatékonyan és szakszerűen kommunikálni az online pénzügyi visszaélések áldozataival. Az ajánlás a KiberPajzs Program részeként készült, az Igazságügyi Minisztérium Áldozatsegítő Központja, a Magyar Nemzeti Bank és az Országos Rendőr-főkapitányság szakmai támogatásával.

Hamis biztonságot jelenthet számunkra, ha azt gondoljuk, hogy mindig csak mások eshetnek áldozatul banki csalásoknak, mi soha. A pénzügyi szektor tapasztalatai határozottan azt mutatják, hogy bárki online csalás áldozatává válhat.

A Magyar Bankszövetség a KiberPajzs Program keretében ajánlást készített, az Igazságügyi Minisztérium Áldozatsegítő Központja, a Magyar Nemzeti Bank és az Országos Rendőr-főkapitányság mint szakmai együttműködő partnerek bevonásával.

Hogyan forduljunk empatikusan az online pénzügyi visszaélések áldozataihoz?

A KiberPajzs Program keretében elkészült szakmai ajánlás célja, hogy támogassa a banki ügyfélszolgálatokat abban, hogy szakszerűen és hatékonyan kommunikáljanak az online pénzügyi visszaélések áldozataival.

Az elkészült szakmai anyag bemutatja az online pénzügyi visszaélések bejelentésének folyamatát, és javaslatokat ad az ügyfélszolgálati kommunikáció alapelveire.

Az ajánlás két különböző szempontrendszer összehangolását szolgálja: egyrészt, hogy a banki ügyfélszolgálat empatikusan, együttérző ügyfélkommunikációval forduljon az online pénzügyi visszaélések áldozatai felé.

Másrészt az áldozatok által elmondott események pontos rögzítését, melyeket a banknak szükséges kivizsgálnia, majd a szükséges intézkedéseket megtennie a további károk megelőzésére.

Az ajánlás teljes tartalma nem nyilvános, mert a szakmai részek segítenék a csalókat az ügyfélkezelési folyamatok feltérképezésében, így akár még meggyőzőbben adhatnák ki magukat „banki szakértőknek”.

Ha valaki visszaélést észlel, azonnal jeleznie kell azt a bank felé, leggyakrabban telefonon a call centerben vagy személyesen a bankfiókban. Ezt követően fontos, hogy a bejelentést a rendőrség felé is megtegyék az áldozatok.

Fontos megelőzni, hogy a banki tanácsadót felkészületlenül érjék az online csalás áldozatainak érzelmi reakciói

A szakmai anyag az Igazságügyi Minisztérium (IM) kezdeményezésére a KiberPajzs Program résztvevőivel együttműködve készült el, elősegítve a bankok szakszerű és hatékony kommunikációját az online csalások áldozataival kapcsolatban.

Az IM áldozatsegítő szolgálata több ponton is kötődik a KiberPajzs programhoz. A fogyasztóvédelem és az áldozatsegítő szakterület mellett, a nemrég megalakult jogi almunkacsoportban is számítanak a minisztérium munkájára.

,,Az Igazságügyi Minisztérium csatlakozása óta eltelt idő alatt szerzett tapasztalatok igazolják a projektben való részvétel szükségességét és hasznosságát is.”

– emelte ki Diamantopoulosné dr. Kenyeres Gabriella, az Igazságügyi Minisztérium (IM) Igazságügyi Szakmai Irányítási Főosztály vezetője.

A szakmai vezető elmondta, hogy elsősorban az online pénzügyi visszaélések áldozataival történő kommunikációra helyezik a hangsúlyt, emellett statisztikai adatszolgáltatással és természetesen jogszabály-módosításokkal próbálják segíteni a program munkáját a csalások visszaszorítása érdekében.

Dávidné Dr. Hidvégi Julianna klinikai szakpszichológus előadásában arról beszélt, hogy miként tudják a banki tanácsadók megelőzni az online csalás áldozatává vált ügyfelek másodlagos áldozattá válását.

A szakember hangsúlyozta: fontos megelőzni, hogy a banki tanácsadót felkészületlenül érjék az online csalás áldozatai által produkált érzelmi reakciók, és lehetőség szerint el kell kerülni, hogy az ügyfél benne maradjon az áldozati szerepben.

Az OTP Bank dedikált vonalon segíti a csalás áldozatait

Az OTP Bank fél évvel ezelőtt döntött úgy, hogy a csalás áldozatául esett ügyfelek részére egy speciális Call Centert alakít ki a Bankbiztonsági Igazgatóságon. Az átalakítás keretében a banki Call Centertől az áldozatok kezelését egy speciálisan erre a területre létrehozott csapat vette át.

„Az elmúlt fél év tapasztalatai azt mutatják, hogy jó döntést hoztunk a csalások áldozatává vált ügyfelek gyorsan el tudnak érni bennünket a dedikált vonalon. Ma már egyre több az olyan hívás, ahol tanácsot kérnek az ügyfeleink a csalások kivédekezéséhez, de nemrég volt olyan esetünk is, hogy csalók hívták fel az ügyfelünket, akinek gyanús lett a dolog és felhívta a csalás elleni Call Centerünket, így a kollégánk iránymutatásával meg tudták akadályozni, hogy egy távoli elérést lehetővé tevő programot letölttessenek az ügyfél eszközére.”

– monda el Bucsek Gábor az OTP Bank Bankbiztonsági Igazgatóságának vezetője.

Gyakorlatias segítség

Az OTP Bank nemrég új eszközt adott ügyfelei kezébe a csalók elleni küzdelemhez, május 8-án bevezette az utalási limitet, amit a mobilbank felhasználók többsége az indulás heteiben már sokkal alacsonyabbra állított, mint az eredeti 1 millió forintos összeghatár.

A napi átutalási limitet – összhangan az MNB vonatkozó ajánlásával – a bankszektor egyre több intézménye vezeti be és alkalmazza sikeresen.

Érdemes banki ügyfélként is utánajárni, pénzügyi szokások alapján a saját igényekhez igazítani a napi limitet.

A rendőrség elkötelezett a kiberbűnözés elleni harcban

A rendőrség a kiberbűnözés elleni harc melletti elkötelezettsége számokban is megmutatkozik;

2023. év első negyedévéhez képest 2024. első negyedévében 23 %-kal csökkent az online elkövetett csalások száma.

A nyomozók 2023. január 1. óta 688 főt fogtak el és hallgattak ki gyanúsítottként, valamint több, mint 350 személyt azonosítottak be gyanúsítható személyként.

Szerepük szerint 48 személy irányító, 456 stróman, 93 pedig szervezői pozícióban áll a bűnszervezeti hierarchia különböző fokain.

A tavalyi év kezdetétől 105 letartóztatást és 9 bűnügyi felügyeletet rendelt el a bíróság. Jelenleg 56 személy áll letartóztatás hatálya alatt.

Az elkövetők közel 17 ezer ember sérelmére több mint 30 milliárd forint kárt okoztak.

Az egységek kiemelt figyelmet fordítanak a telefonhívásokat indító csaló Call Centerek felderítésére, amelynek egyik lehetséges módja a hívásokat lehetővé tévő informatikai rendszer azonosítása.

Bár a legújabb informatikai tudással, banküzemi, szociológiai és pszichológiai ismeretekkel felvértezett bűnözők gátlástalanul igyekeznek megszerezni a gyanútlanok pénzét és személyes adatait, a rendőrség mindent megtesz annak érdekében, hogy a továbbiakban is megakadályozza ezt.

Címlapfotó: ,,Valódi vagy kamu call center?” című sajtótájékoztató 2024.05.29-én | ​[Forrás: KiberPajzs sajtóközlemény]