Jártál már Sohaországban? Sohaország még nem lépett a digitális fejlődés útjára.

1. Ott még a papír alapú ügyintézésben hisznek.

2. Emellett az ügyintézés legyen hosszú, bonyolult és körülményes, hogy az ügyfél kétszer is meggondolja, biztosan el akarja-e intézni (bejelenteni).  

3. A mobilon és az interneten keresztüli ügyintézést úri murinak gondolják, de mivel már olyan sokan beszélnek róla, ezért “összedobtak” valamit és azt úgy is hagyták. De, aki a 80-as évek pixeles és commodore-os feeling-jére vágyik, azt tárt karokkal várják az internetes ügyfélkapujukban, amelyek boltívén Dante szavai ékeskednek: “Kit itt belépsz, hagyj fel minden reménnyel.”  

4. Sohaország büszke arra, hogy profitjuk negyedévről-negyedévre növekszik és ehhez különösebben semmit nem kell tenniük (fejleszteniük).

5. A digitalizáció jegyében vásárolt IT még annak ellenére is jól teljesít, hogy azokat a történelem előtti időben állították be. Igaz, az ügyfélazonosítók már nem konzisztensek egymással, így előfordulhat, hogy a peches ügyfél, akár féltucatnyi azonosítón (ahogy Ők mondják: “ügyfél ájdín”) van nyilvántartva. 

6. A hűséges ügyfelet szeretik a legjobban, azt, amelyik a forduló napján elfelejt váltani. Ennek az ügyfélnek évről-évre 40%-os felár jár, azaz ennyivel lesz drágább a szolgáltatási díja a következő évben. 

7. Az ügyféllel való személyes kapcsolattartást a kettős mérce jellemzi: I.) amikor Ők akarnak valamit, azaz eladni valamit, akkor naponta hívják az ügyfelet; reggel, este, délben erőszakos és aggresszív módon. Amint sikerült “akvirálni” az ügyfelet, onnantól kezdve a “már nem fontos ügyfél” kategóriába kerül, és legközelebb 1 év múlva, az újrakötés alkalmával “teszik tiszteletüket” nála.

8. kettős mérce: II.) Ha viszont az ügyfél akar valamit, pl.: ügyet intézni, vagy ami ennél is gázosabb, kárt bejelenteni, akkor a call-center vmi miatt nem elérhető, de legalábbis 10-15 percig tart, mire bejelentkezik egy humanoid és közli, hogy nem Ő az illetékes, de kapcsolja azt, aki talán tud majd segíteni. És így eltelik újabb 5-10-15 perc, amíg az ügyfél fel nem adja. Ha sikerült az első akadálypályán túljutni, akkor jöhet a papírbirkózás, az erőfitogtatás, majd az ókori görög olimpiák egyik legkegyetlenebb versenyszáma: a szemkiszúrás.

9. Tehát, az a jó ügyfél, amelyik nem akar se az interneten, se a mobilon keresztül ügyet intézni, nem akar kárt bejelenteni. Emellett legyen hűséges, hogy évről-évre jól meg lehessen pumpolni.

10. Ha és amennyiben mégis bekövetkezik egy front-end fejlesztés, akkor a költségtakarékosság jegyében a User Acceptance Teszteket (azaz azt a részt, amikor végig kellene nyomogatni az elkészült ügyfélportált, vagy az alkalmazást) kihagyják.

11. A sajtóban szeretik döngetni a mellüket, hogy milyen jól állnak a digitális transzformációban, amit azért tehetnek meg tiszta lelkiismerettel, mert még nem látogatták meg soha a saját weboldalukat és nem próbáltak azon ügyet intézni.

12. Ha valamilyen fatális tévedés eredményeként mégis sikerült letöltened a mobil applikációjukat, akkor ne lepődj meg, ha azt legalább 3-5 éve nem frissítették. 

Szóval, ez a digitális ügyfélélmény Sohaországban. Te jártál már ott?