„A technológia radikálisan átírhatja az iparági szabályokat. Valójában az a legfontosabb, hogyan tudunk olyan szervezetet kialakítani, amelyik élni tud az újdonságok adta lehetőségekkel” – Sztanó Imrével, az NN Biztosító elnök-vezérigazgatójával beszélgettünk az agilis transzformációról, a kísérletezés fontosságáról és a személyes víziókról.
A bankszektor átalakulásáról, a bankok és a fintech startupok „harcáról”, együttműködéséről nap mint nap jelennek meg hírek, bejelentések, ellenvélemények. Nem csak nemzetközi szinten, de Magyarországon is egyre több bank keresi a startupokkal az együttműködést, indít inkubátor programot, teszi elérhetővé adatait harmadik feles szolgáltatók számára azért, hogy lépést tarthassanak a technológiai fejlődéssel, az ügyféligények növekedésével.
A hazai biztosítók tájáról már kevesebb hír érkezik arról, miképpen készülnek az innovációs kihívásokra, milyen programokkal nyitnak a startupok irányába. Igaz, valamennyi biztosítótól hallani a digitalizáció fontosságáról, a folyamatban lévő fejlesztésekről, mégis úgy tűnik, egyre jobban lemaradnak a digitális ügyfélélmény, az újszerű megközelítések tekintetében a bankokhoz képest (is). Azért akad ellenpélda is. Az NN Biztosító szakított „Sohaország” biztosítói gyakorlatával és belevágott az iparági tabuk ledöntésébe.
Sztanó Imrével, az NN Biztosító elnök-vezérigazgatójával beszélgettünk arról, mire van szükség ahhoz, hogy a biztosítók túléljék a technológiai-cunamit, és mi lehet a jövő digitális biztosítójának titkos receptje.
Kezdjük az alapoknál, hol tart ma a digitalizáció az NN Biztosítónál?
Sztanó Imre: Hamar felismertük, hogy a digitalizáció és a technológia hatalmas lehetőséget teremt az ügyfélközpontúság jelentős növelésére, így az életbiztosítások társadalmi hasznossága új szintre emelhető. Általános kommunikáció helyett képesek lehetünk hasonló preferenciával rendelkező szegmensek megcélzására. Ha az adott szegmenst releváns ajánlattal szólítjuk meg, akkor óriási marketingköltés nélkül is jelentős ügyfélkonverziót tudunk elérni.
Tudnál erre egy példát hozni a saját gyakorlatotokból?
Sztanó Imre: Jó példa erre az idén tavasszal bevezetett futóknak szánt alkalmazásunk, a runaddict. A runaddict felhasználói a megtett kilométerekért cserébe pontokat gyűjthetnek, melyeket az alkalmazás partnereinél futással, sportolással kapcsolatos kedvezményekre válthatnak be. E mellett az NN Biztosító egy kihívás részeként ajándék csoportos élet- és balesetbiztosítást ad a futónak, melyhez meghatározott futó asszisztencia szolgáltatások is párosulnak. Ennek köszönhetően a hét minden napján 0-24 órában orvosi call centert hívhatnak, megszervezhetik ortopédiai vizsgálatukat és telefonos edzői konzultációt is kérhetnek. 6 hónap alatt 22 ezren töltötték le az applikációt, amibe a felhasználók hetente átlagosan kétszer lépnek be.
Mi a helyzet a biztosító mindennapi működésével? Ott is zajlik a digitalizáció?
Sztanó Imre: A digitális transzformációnknak három pillére van. Az első az alapok megteremtését biztosítja és innen indul az NN Biztosító digitális utazása. Az elmúlt 18 hónapból három projektet emelnék ki. Tavaly szeptemberben teremtettük meg az elektronikus szerződéskötés feltételeit 750 aláírópad kihelyezésével. Ennek eredményeként az új szerződéseink mintegy 80 százalékát már elektronikus úton kötjük meg, az ügyfelek elektronikusan írják alá szerződéseiket. Az értékesítésünk több mint 70 százaléka az új CRM rendszerünkben rögzített leadekből származik.
A harmadik jelentősebb projektünk a kockázatelbírálást érintette. Itt sikerült azt elérnünk, hogy mára a beérkező ajánlatok kb. 15%-ánál teljesen automatikus a feldolgozási folyamatunk. Korábban az ajánlat elfogadásától a kötvénykibocsátásig átlagosan majdnem két hét telt el. Ebben a hónapban, bizonyos esetekben képesek leszünk ezt az átfutási időt percekre csökkenteni – mindezt úgy, hogy a portfolió kockázata érdemben nem változik. Reményeink szerint az azonnali, automatikus kockázatelbírálás aránya belátható időn belül jelentősen növelhető.
A mindennapi működés digitalizációja mellett hogyan viszonyultok kísérletezéshez?
Sztanó Imre: Mára eljutottunk oda, hogy a mindennapi működés mellett képesek vagyunk a technológia nyújtotta új lehetőségek kipróbálására, kísérletezésre. Ezzel elérkeztünk a digitális transzformációnk második és harmadik pilléréhez. A második pillér alapja az ügyfelek új módon történő megszólítása, amire a technológia bőven nyújt lehetőséget. Itt utalnék vissza a runaddict példájára:
ha megfelelően tudunk definiálni hasonló karakterisztikával bíró célcsoportokat, akkor számukra sokkal relevánsabb, személyes értékajánlatot tudunk kialakítani.
A runaddict után bevezetendő új megoldásunk a Sparklab nevű innovációs laborunk támogatásával, a Vodafone Magyarország csapatával közösen fejlesztett Diablog, amivel a hazai diabéteszes közösséget célozzuk meg. A megoldás abban segít az érintetteknek, hogy könnyen, felhasználóbarát módon tekinthessék át és rendszerezhessék a cukorbetegséggel kapcsolatos mérési eredményeiket. A jövőben azt szeretnénk elérni, hogy azok, akik megfelelően karbantartják egészségüket és a mérési eredményeiket az alkalmazásban rögzítik, ne fizessenek magasabb biztosítási díjat.
A digitális alapokat megteremtő első pillér, illetve az ügyfelek teljesen új megszólítását célzó második pillér után mit jelent a digitális transzformáció harmadik pillére?
Sztanó Imre: A harmadik pillér keretében megteremtettük annak az alapjait, hogy pl. a Diabloghoz hasonló megoldásokat fedezhessünk fel.
Létrehoztuk a Sparklab inkubátor programunkat, ahol azt vizsgáljuk, a technológia miképpen definiálhatja újra a biztosítási termékeket és szolgáltatásokat.
Ennek pontos irányát nagyon nehéz ma még előre jelezni, ezért azt a stratégiát választottuk, hogy minél szélesebbre tárjuk kapunkat az innováció előtt. Örömmel kísérletezünk új ötletekkel, megoldásokkal a Sparklab-ben, függetlenül attól, hogy azok startup-októl, nagyvállalati együttműködésből vagy éppen a kollégáinktól származnak. Az első inkubációs felhívásunkra több mint 100 pályázat érkezett be, amelyekből végül a Diablog, a Potzak App és egy chatbot alkalmazás kerültek be a programba. Ezek az alkalmazások már túl vannak a 12 hetes mentoráláson és jelen pillanatban a piaci hasznosításukat vizsgáljuk, készítjük elő.
A három pillér kiépítése, párhuzamos menedzselése hogyan érinti a szervezet működését?
Sztanó Imre: A technológia radikálisan átírhatja az iparági szabályokat.
Valójában a legfontosabb, hogyan tudunk olyan szervezetet kialakítani, amelyik élni tud az újdonságok adta lehetőségekkel.
A sebesség kulcsfontosságú ebben a tekintetben, hiszen gyorsan kell megbizonyosodnunk egy adott kezdeményezésről, hogy az valóban értéket teremt-e az ügyfeleknek. Minden más esetben olyan lassú a visszacsatolási folyamat, hogy nincs esély a valós innovációra.
Éppen ezért köteleztük el magunkat amellett, hogy agilis módszertant bevezetve teljesen átalakítjuk működésünket. Már most is az agilis módszertan szerint működünk minden olyan projekt esetében, amelyek belső IT fejlesztést igényelnek. A célunk pedig az, hogy ezt folyamatosan terjesszük ki a szervezet egészére.
Az agilis átalakulás egyáltalán nem csak projekt módszertant jelent számunkra, hanem legalább ennyire a szervezeti képességeink fejlesztését is. Ebbe többek között beleértjük a szervezeten belüli együttműködést, a döntéshozást és a vezetőink működését is. Ez egy óriási tanulási folyamat mindannyiunk számára, így számomra is. Egy ilyen mértékű változás nem mindig könnyű, ugyanakkor teljes mértékben hiszem, hogy egy valóban agilis cég sokkal több értéket teremt ügyfeleinek és emellett vonzóbb munkahellyé is válunk. Célunk, hogy az NN Biztosító ilyen vállalat legyen.
Mi a titkos recept?
Sztanó Imre: Nincs titkos recept. Sikereket akkor fogunk elérni, amikor a szervezet fittségét és a technológia adta lehetőségeket ötvözzük egymással.
Nem elég felismerni a digitalizáció fontosságát, olyan környezetet kell teremteni, amelyben egy szervezet élni is tud vele.
Ahol ez megvalósul, ott valóban ügyfélközpontú megoldások jönnek létre.