A FinTechZone évindító interjú-sorozatában hét vezető magyarországi bank – OTP, Erste, K&H, Raiffeisen, CIB, Gránit, MagNet – felsővezetője osztotta meg tapasztalatait. A beszélgetésekből kirajzolódik: 2026-ban az AI-alapú megoldások következő generációja, az úgynevezett agentic AI és a személyre szabott pénzügyi tanácsadás lesz a verseny fő terepe.
2025: melyik AI-alkalmazás hozta a legnagyobb áttörést?
1) A szándékfelismerés lett a lakossági csatornák „láthatatlan motorja”
Miközben a chatbotok és asszisztensek látványosak, 2025-ben több banknál a legnagyobb ügyfélélmény-ugrás a háttérben történt: a rendszer érti a szabadszavas kéréseket (chatben és hangon), és gyorsan a megfelelő ügyintézési útra tereli az ügyfelet.
Az OTP szerint ez volt a legnagyobb áttörés a lakossági oldalon – a gyorsaság és a „kevesebb súrlódás” miatt.
„A chat- és telefonos csatornákon működő AI-megoldások ma már valamennyi – akár szóban, akár írásban – szabadszavasan megfogalmazott ügyféligényt képesek megérteni a kártyaletiltástól a számlainformációk lekérdezéséig” – tette hozzá Becsei András.
2) A digitális asszisztens belépett a „valódi ügyintézés” szintjére
A 2025-ös közös nevező: az AI akkor vált tömegesen értékessé, amikor nem csak válaszolt, hanem konkrét banki műveletekben is segített – a mindennapi „daily banking” helyzetekben. A K&H-nál Kate ebbe a kategóriába nőtt bele: sok funkcióval, természetes nyelvű interakcióval és egyre több, ügyfél számára kézzelfogható végrehajtással.
„Kate már az ügyek kétharmadát önállóan intézi, és 2025-ben új funkciókkal bővült.”
A Gránit Bank Gránit Guru chatbotja 2025-ben „berobbant”: éves szinten több mint 60 ezer ügyfélkérdést kezelt, és havonta több száz személyre szabott hitelkalkulációt készített. A Raiffeisen Bank Rea nevű chatbotja pedig 0–24 órás elérhetőséget biztosít az ügyfeleknek.
3) A „belső copilóták” hozták a leggyorsabb hatékonysági ugrást
A másik erős minta: 2025-ben sok banknál az igazi áttörés először belül történt meg – az ügyfélszolgálati és fióki kollégák kaptak olyan AI-társat, amely szabályzatokból, kondíciókból, termékfeltételekből gyorsan ad használható választ, és ezzel látványosan csökkenti a kezelési időt és a bizonytalanságot.
Az Erste ezt a modellt emelte ki a legélesebben: egy, az OpenAI modelljére épülő saját fejlesztésű asszisztenssel.
4) Automatizált döntéshozatal
Az automatizáció a hitelbírálat területén is jelentős előrelépést hozott. Az OTP Banknál a fogyasztási hitelek 80–90%-ában már automatikus döntés születik. A Gránit Bank dokumentumfeldolgozó „virtuális ügynöke” a háttérmunka akár 50%-át is képes átvállalni, míg az Intesa Sanpaolo csoportnál (CIB Bank anyavállalata) az ügyfélbeléptetés (onboarding) 70%-os hatékonyságnövekedést ért el az automatizálásnak köszönhetően.
5) Nem mindenhol „genAI-robbanás”: ahol az alapozás és a pilotok domináltak
A 7 interjú egyik fontos tanulsága, hogy a piac nem egységes: van, ahol 2025 az éles genAI helyett még inkább pilotokról, vizsgálatokról és adaptációs döntésekről szólt – különösen csoportszintű programokkal összefüggésben. A CIB Bank lakossági üzletágában például 2025-ben még nem futott éles generatív AI, de több irányt kipróbálnak.
2026: mi lesz a legnagyobb digitális kihívás?
1) A következő szint: proaktív és „agentic” AI – de vállalható kockázattal
2026-ra a vezetői fókusz egyértelműen elmozdul: az AI ne csak válaszoljon, hanem kezdeményezzen, sőt bizonyos keretek között feladatokat vigyen végig. Ez azonban rögtön behozza a kormányzás (governance), a megfelelés és a skálázhatóság kérdését. Az OTP ezt néven is nevezi: agentic AI, felelős és szabályozás-kompatibilis bevezetéssel.
Az autonóm, célorientált rendszerek új szintre emelik az automatizációt, de a pontosság és a szabályozói megfelelés – különösen az EU AI Act előírásai – kiemelt figyelmet igényelnek.
2) End-to-end digitalizáció a „nehéz ügyekben” is: ahol ma még a fiók a „default”
A második nagy csomópont: 2026-ban már nem elég a gyakori tranzakciók digitalizálása. A bankok azt a részt akarják áttörni, ahol eseményvezérelt, kivételkezelős, dokumentumos élethelyzetek vannak (módosítások, lejáratok, speciális kérések) – és ahol ma még túl sok a manuális lépés. Az Erste ezt konkrétan zászlóra tűzi, részben AI-t is beemelve.
3) Személyre szabott kiszolgálás
Az Erste Banknál 2026-ban érkezik a Hey George AI-alapú okos chatbot, amely már proaktív módon is képes lesz támogatni az ügyfeleket.
„A George-ban megjelenő Hey George mindkettőre alkalmas, felváltja a meglévő chatalkalmazást és személyre szabott tanácsot, ötletet is ad majd, akár saját kezdeményezésből”
– árulta el Harmati László.
A K&H Banknál az AI még mélyebb integrációja és a platformizáció – azaz az ökoszisztéma-alapú működés és a külső szolgáltatókkal való zökkenőmentes együttműködés – lesz kulcsfontosságú.
A Gránit Bank a Guru személyre szabottabb alkalmazásán dolgozik, ahol kiemelt hangsúlyt kap az átláthatóság: az ügyfeleknek érteniük kell, miért kapták az adott javaslatot.
4) Transzparencia, auditálhatóság, adatminőség: az AI „árnyékoldala” lesz a fő munka
Minél személyre szabottabb az AI (ajánlások, következő legjobb lépés, prediktív döntések), annál nagyobb a nyomás: miért ezt ajánlotta? miből számolta? megfelel-e? A Gránit Bank 2026-os kihívásként kiemeli, hogy a személyre szabás csak akkor skálázható, ha az ügyfél is érti a logikát, és a működés kontrollált, auditálható.
5) Az „emberi kapcsolat” megtartása digitálisban – nem romantika, hanem versenyelőny
A MagNet Bank perspektívája különösen éles: miközben mindenki gyorsít és automatizál, a digitális térben az egyik legnagyobb kihívás az, hogy az ügyfél ne érezze magát magára hagyva. Ez nemcsak UX-kérdés, hanem bizalom, lojalitás és márkaélmény.
A Raiffeisen Bank hasonlóan vélekedik:
+1) Stratégiai ciklusváltás és platformosodás: a „motorcsere” éve
A háttérben több helyen nem egy-egy feature a tét, hanem a következő stratégiai ciklus technológiai alapja: platformok, integrációs képesség, gyorsabb fejlesztési ritmus. A CIB Bank ezt 2026 egyik fő digitális kihívásaként fogalmazza meg.
„2026-ban a legnagyobb digitális kihívás számunkra az új stratégiai ciklus elindítása lesz”
– emelte ki dr. Ákos Tamás.
Mit rajzol ki mindez? Várható 2026-os digitális transzformációs irányok a magyar bankszektorban
A hét interjú alapján 2026-ban a hazai bankok digitális napirendje várhatóan öt, egymásra épülő irányban sűrűsödik:
- AI a csatornákban: reaktívból proaktívba – „okos chat” helyett kezdeményező digitális kiszolgálás (és megjelenik az agentic logika).
- AI a szervezetben: copilotok skálázása – tudás-asszisztensek és belső generatív eszközök szélesítése, mérhető munkaóra-megtakarítással.
- „Nehéz ügyek” digitalizálása – az end-to-end élmény kiterjesztése a kivételkezelős, dokumentumos, eseményvezérelt folyamatokra.
- Governance by design – adatminőség, transzparencia, auditálhatóság, biztonság és megfelelés (különösen, amikor az AI már döntést és lépést is javasol/végrehajt).
- Platformizáció és ökoszisztéma-szemlélet – a digitális bank nem csak app: integrációk, szolgáltatás-összekapcsolás, és a „bankoláson túli” ügyfélhelyzetek kezelése is erősödik.
2026-ban az AI-“forradalom” új fejezetet nyit a magyar bankszektorban: a verseny azon múlik, ki tudja az AI új generációját a leghatékonyabban és legfelelősebben integrálni az ügyfélélmény minden elemébe.
Fotón balról jobbra az első sorban: Becsei András (OTP Bank), Király Andrea (K&H Bank), Harmati László (Erste Bank), második sorban: Rajna Gábor (Raiffeisen Bank), dr. Ákos Tamás (CIB Bank), Jendrolovics Péter (Gránit Bank), Posch Richárd (MagNet Bank)
