A hazai banki felsővezetők szerint 2023-ban még több pénzügyi termék és szolgáltatás esetén lesz lehetőség online szerződéskötésre, teljeskörű online ügyintézésre – derül ki a FinTechZone-nak adott válaszokból. 12 pontban összefoglaltuk, melyek lesznek a digitális transzformáció főbb irányai 2023-ban a hazai bankszektorban.

A körinterjúban résztvevő banki felsővezetők:

1. OTP Bank: Csányi Péter, a bank digitális divízióért felelős vezérigazgató-helyettese
2. Magyar Bankholding: Pecsenye Roland, a bank digitalizációért és operációért felelős vezérigazgató-helyettese
3. K&H Bank: Németh Balázs, a K&H Csoport innovációs vezetője
4. Erste Bank: Harmati László, a bank lakossági vezérigazgató-helyettese
5. Raiffeisen Bank: Ralf Cymanek, a bank lakossági vezérigazgató-helyettese
6. CIB Bank: dr. Ákos Tamás, a bank lakossági vezérigazgató-helyettese

1. Melyek lehetnek/lesznek a bankszektor digitális transzformációjának főbb területei 2023-ban?

Röviden:

1. Automatizáció és digitalizáció: a manuális ügyintézés és a papír alapú működés kiváltása (a jogszabályi környezet lehetőségeihez mérten. Megjegyz. a jogszabályi környezet jelentősen fog változni 2023-ban többek között a kormány pénzügyi digitalizációs javaslatcsomagjának köszönhetően).
2. Teljeskörű digitális ügyintézés és önkiszolgáló megoldások: minél több pénzügyi termékre, szolgáltatásra lehessen online szerződni és az ügyfelek minél több dolgot tudjanak elintézni online (és mobilon).
3. Adaptivitás: a változó gazdasági környezetre és ügyféligényekre való gyors reagálás feltételeinek megteremtése, és az igényekhez illeszkedő digitális megoldások nyújtása.

Csányi Péter (OTP Bank): A főbb területek közül az alábbiakat emelném ki:

• Az elektronikus jognyilatkozat tételre alkalmas folyamatok fejlesztése, új megoldások implementálása, pl: teljeskörű online hiteligénylési lehetőségek szélesítése és teljeskörű online szerződéskötés a mikro- és kisvállalati ügyfélkörnek.
• A digitálisan elérhető termékek és szolgáltatások további bővítése.
• Az automatizáció és a digitalizáció a belső folyamatokban és az ügyféltájékoztatásban.
• A vállalati informatikai rendszer transzformációja és a digitális szakértelem fejlesztése,
• valamint a hibrid munkavégzés kereteinek fejlesztése, finomhangolása.

Pecsenye Roland (Magyar Bankholding):

• Egyrészt, a speciális makró környezet és a magas kamatok miatt bizonyos szegmensek számára, mint a lakossági ügyfelek és KKV-k, nehezebb lesz a hitelfelvétel és a finanszírozás biztosítása. Minden olyan meglévő vagy új banki termék, amely segíti és könnyíti a pénzügyi biztonságot számukra, mint például BNPL megoldások vagy a faktoring konstrukció, fontosabbá válhatnak a jövő évben.
• Másrészt, a munkaerőhiány, költségcsökkentés és digitalizáció térnyerése miatt folyamatosan fejlődik az automatizáció. A bankszektorra jellemző általános trend, hogy egyre kevesebb fiók áll rendelkezésre. Ez a trend követi a gazdasági helyzetből adódó nehézségeket és az ügyfelek növekvő igényeit a digitális ügyintézésre és arra, hogy minél több mindent el tudjanak intézni autonóm módon a telefonjukon.
• Nekünk ezen túl azokra is gondolnunk kell, akik az online csatornák mellett személyesen keresnének fel bennünket, így az ország legnagyobb fiókhálózatával segítjük őket.

Németh Balázs (K&H Bank):

• A pandémia csak felgyorsította a már korábban elindult folyamatot: az egész szektor a mobilapplikációs funkciók bővítésére fókuszál. Ez a tendencia csak erősödni fog a jövőben.

Harmati László (Erste Bank): Három terület lesz a fókuszban:

• Első a magas szintű adatelemzésen alapuló perszonalizáció a digitális értékesítésben annak érdekében, hogy minél inkább releváns ajánlatok érjék el az ügyfeleket, minél inkább szükséglet- vagy eseményvezérelt módon. Ezeknek a jelentősége a hitelezési, befektetési és biztosítási ajánlatok és E2E értékesítésekben a legnagyobb.
• A második a kártya- és más fizetési funkciók bővítése, ideértve az instant kártya lehetőségeket, a kiterjedtebb kártyamenedzsmentet és az azonnali fizetés által kínált funkciók rég várt berobbanását, illetve a második fázis új funkcióit.
• Harmadrészt minden olyan funkciót, amely a csatornák közötti átjárást, a digitális ügyfélút más csatornák általi támogatását jelenti. Vagyis azt, hogyan kombináljuk a fióki és call center digitalizációt a George funkciókkal (például idén már authentikált hívás indítható a George-ból a call center felé). Ez talán a legérdekesebb fejlesztési irány, amelyben a hagyományos bankok a fintecheken túlmutató élményt adhatnak, a fióki tabletfejlesztéseink és a call center digitalizációja, a videobanki fejlesztések és a chatbot fejlesztéseink ezt az utat járják.

Ralf Cymanek (Raiffeisen Bank): 

• Az önkiszolgáló ügyintézési lehetőségek bővülése, további digitális kommunikációs csatornafejlesztések (chatbot, videós tanácsadás).
• A termékek egyszerűsítésével és a „beyond banking” megoldások erősítésével még könnyebbé válhatnak az ügyfelek mindennapjai. További fejlődési lehetőség van a PSD2 szolgáltatások területén is.

Dr. Ákos Tamás (CIB Bank):

• Banki stratégiától függ, hogy milyen területeivel, de a digitális transzformáció valamilyen formában biztosan ott van minden szereplő TOP3 fő fejlesztési célja között.
• A digitalizáció képes egyedül releváns módon támogatni a költséghatékony működést (papírmentes, gyors megoldásokkal, kevesebb vagy minimális manualitással), valamint a növekedést.
• Utóbbi esetben ez nem pusztán azt jelenti, hogy a “new-to-sector”-t jelentő következő generációk már csak itt érhetőek el, de ez képes kiszolgálni a mostani potenciális ügyfélkör online keresgélő, azonnali megoldást váró igényeit, melyek alapfeltételét jelentik az egyre elérhetőbb, valós ügyfélélményt kínáló folyamatok.

2. Mely tényezők katalizálják majd a hazai bankszektor digitális fejlődését 2023-2024 között?

Röviden:

1. Új technológiák: pl. mesterséges intelligencia alkalmazása – többek között – az adatvezérelt működés (pl. személyre szabás) megteremtése, vagy a csalások megelőzése érdekében.
2. A mindennapi bankoláson túlmutató ügyféligények kielégítése: a digitális ökoszisztéma-, platform-modellek, API-alapú (bank-fintech együtt)működés fejlődése.
3. Új jogszabályok és szabályozói intézkedések: AFR2.0 (továbbá: írásbeliség változása, digitális állampolgárság, DORA, ESG, AI Rendelet stb.).

Csányi Péter (OTP Bank): Négy meghatározó tényezőt látok, ezek a következők:

• A cloud további elterjedése, valamint a cloud használatából eredő tapasztalatok beépítése.
• A mesterséges intelligencia (AI) alkalmazás lehetőségeinek kihasználása.
• Az IT security fejlesztése – hogy a különböző kibertámadások kivédhetőek legyenek.
• Egyre fontosabbá válik a személyre szabott kiszolgálás fejlesztés.

Pecsenye Roland (Magyar Bankholding):

• A digitális fejlődés mindenképpen fontos marad a bankszektor számára. Meghatározó tényezők lehetnek az automatizáció, már a fent említett okokból is. Illetve az automatizációval lehet enyhíteni a fejlesztői hiányt.
• A banki API-k hozzáférhetősége is fejlődik és javulni fog. Ennek is köszönhetően, a banki és fintech együttműködések is egyszerűbbek, könnyebbek.
• Pozitív trend, hogy a banki fintech viszony kevésbé ellenséges és egyre több együttműködést látni a szektorban, mindez elősegíti az ügyfelek elégedettségét, hiszen egyre több hasznos megoldás áll rendelkezésükre.

Németh Balázs (K&H Bank):

• A legnagyobb potenciált az adat alapú ügyfélkiszolgálásban és a mesterséges intelligenciában látom.
• A kriptopénzek piaca, hogy miként alakul a jövőben, az kérdés, de a mögötte meghúzódó blockchain technológia kulcsfontosságú marad.
• A mesterséges intelligencia ma még teljesen be nem látható perspektívákat nyit a pénzügyi szolgáltatások terén is.

Harmati László (Erste Bank):

• Szabályozói oldalról az AFR 2.0 lehet az egyik ilyen, nem elfelejtve, hogy az első fázis is hagyott maga után olyan szolgáltatást, melyen még lenne mit kihasználni.
• További jelentős elmozdulást hozhat a rég várt magasabb szintű digitalizáció a lakáshitelezésben. Ennek több komponense van, a már létező, de egyelőre kis arányban működő helyszíni szemle nélküli (adatalapú) értékbecsléstől, a földhivatali digitalizáción át az állami támogatásokhoz kapcsolódó igazolások digitális igényléséig.
• Másik fontos tényező a digitális ökoszisztémák előretörése, melyek bankoláson túli előnyöket nyújtanak az ügyfeleknek.
• A befektetési szolgáltatások demokratizációja a harmadik ilyen elem, melyben a digitalizáció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy akár kis összegekkel is bekapcsolódjanak és élvezzék az előnyöket.
• Végül mindezeket áthatja a már korábban említett adatalapú perszonalizáció.

Ralf Cymanek (Raiffeisen Bank):

• Nehéz előre látni, de várakozásaink szerint az AFR 2.0 bevezetése, a központi azonosítási szolgáltatások további bővülése és az állami ügyintézés további digitális bővítései lehetnek azok a tényezők, amelyek sokat lendíthetnek a digitális tudatosságon.

Dr. Ákos Tamás (CIB Bank):

• A romló gazdasági kilátások több oldalról is megnehezítik a bankok életét. Az inflációs környezet, az energia árak növekedése miatt számítani lehet a lakossági fogyasztás visszaesésére és egyes kisvállalkozások is nehéz helyzetbe kerülhetnek.
• A magas kamatkörnyezet miatt kevesebb beruházás indulhat, illetve, csökkennek a lakossági hitelkihelyezések is. Mindezek mellett, a különadók kivetését követően a hitelmoratóriumot is meghosszabbították, ami további terhet ró a bankokra. Könnyen megeshet, hogy a szektoron belül ebben a környezetben egyes digitalizációs projektekben lassulás tapasztalható majd.
• Ugyanakkor a CIB Banknál mi abban hiszünk, hogy a fejlesztések jelentik a jövőt és a megkülönböztető versenyelőnyt ebben a környezetben is.
• Azok a tényezők, amelyek az elmúlt években a digitális fejlődés ilyen szintű növekedési ütemét generálták nem változnak, ezek adottságként velünk maradnak, ahogyan a korábban részletezett fogyasztói elvárások is – ezért a digitalizáció, mint alapvető stratégiai cél nem változik, azt továbbra is fűteni fogják ezek az igények.
• A CIB Banknál, ahogy véleményünk szerint a szektorban is, az ügyfélkiszolgálás, ügyfélélmény fejlesztése elsődleges prioritást élvez majd a jövőben is.

3. Mik a várakozások az AFR 2.0 intézkedéscsomag 2023-as bevezetésével kapcsolatban?

Röviden:

1. Mindegyik banknál megjelenik 2023-ban a QR-kód olvasási lehetőség és a fizetési kérelem indítása.
2. 2023 elsősorban a szabályozói megfelelést biztosító fejlesztésekkel fog eltelni. Az AFR 2.0 hatása inkább 2024-ben lesz érzékelhető.
3. Nagyobb szolgáltatók megjelenése az azonnali fizetésre épülő piacon.

Csányi Péter (OTP Bank):

• Jelenleg is folynak a szabályozói egyeztetések a megvalósításról, természetesen banki oldalról teljes mértékben támogatjuk az azonnali fizetési rendszer ökoszisztéma törekvéseit, ideértve az egységesített működést, a funkciók népszerűsítését, valamint az utaláshoz, QR kód beolvasási funkciókhoz kapcsolódó és értesítési funkciók módosításait is.
• Számos olyan funkciót is tartalmaz(ott) az afir intézkedési csomag, amelyet az emberek kevésbé ismernek, vagy éppen használnak. Az OTP Bank folyamatos célkitűzése az edukáció és a használat támogatása, ideértve az afir keretrendszeren belüli funkcionalitásokat is, amelyek alapján egy növekvő tendenciát látunk.
• A 2023-ra vonatkozóan is a funkciók használatának növekedésére számítunk.

Pecsenye Roland (Magyar Bankholding): 

• Ezek az intézkedések nagy népszerűségnek örvendenek az ügyfelek körében és kijelenthető, hogy mind a bankszektor, mind az MNB céljait támogatja a bevezetésük.
• Több olyan képesség is van, amivel egyébként is terveztünk foglalkozni, de az például szerintem megkerülhetetlen volt, hogy a tranzakciós limit emelkedjen. Ez sokak életét könnyíti majd meg és szakmai oldalról az átlagosnál könnyebben megvalósítható.

Németh Balázs (K&H Bank): 

• Az azonnali fizetési rendszer az egyik legjobb dolog, ami az elmúlt időszakban a bankszférában történt. Az AFR 2.0 kapcsán üdvözöljük a megoldások szabványosítását és egyszerűsítését. Nem világos még, hogy az ügyfelek milyen megoldásokat fognak preferálni. Az ő viselkedésük fogja eldönteni, hogy milyen irányokba érdemes fejleszteni, hová érdemes beruházni.

Harmati László (Erste Bank):

• 2023 az AFR 1.0 szolgáltatáselemek kiterjedtebb használatát hozhatja el, mely nagyon kívánatos lenne.
• Az AFR 2.0 hatása inkább 2024-ban lehet érezhető.

Ralf Cymanek (Raiffeisen Bank):

• Komoly fejlesztések várhatóak 2023-ban, amelyek az AFR 2.0 hatályba lépésével fognak az ügyfelek számára is láthatóvá válni.
• Mindegyik hazai bank támogatni fogja a fizetési kérelem indítását és a QR-kódok olvasását, egységes szabvány alapján.
• Várható, hogy a nagyobb szolgáltatók megjelennek az azonnali fizetésre épülő piacon.

Dr. Ákos Tamás (CIB Bank):

• A 2023-as év elsődleges törvényi megfelelési projektje az AFR 2.0 megfelelések bevezetése lesz.
• Hiszünk benne, hogy mind rövid, mind középtávon az AFR 2.0 olyan innovatív készpénzhelyettesítő új fizetési megoldásai, mint a QR fizetés elterjedése, vagy a fizetési kérelem széles körű bevezetése egy ügyfélelégedettséget növelő, készpénzforgalmat csökkentő beruházás. Ez pedig a növekvő tranzakciószám és ügyfél kontakt alapján megtérülő befektetés.

4. Milyen digitális fejlesztésekkel készül a Bank 2023-ban?

Röviden:

1. Mobilbanki alkalmazás funkcióinak bővítése.
2. A mikro- és kisvállalkozások pénzügyeit segítő digitális pénzügyi szolgáltatások és digitális banki megoldások fejlesztése.
3. Az önkiszolgáló ügyintézést segítő megoldások fejlesztése.

Csányi Péter (OTP Bank):

• Fejlesztéseink tervezésekor elsődleges szempont az ügyfelek igénye és a piaci kihívások, lehetőségek figyelembevétele is, ezért tovább bővítjük az online igényelhető termékeink számát, számos bankszektorban is innovatívnak számító funkciót vezetünk be, továbbá folyamatosan bővítjük a napi bankoláshoz szükséges funkciókat is az új internet és mobilbanki csatornáinkon.
• Jövőre minőségi szintet lép és új verzióval lesz használható az eBIZ beyond banking rendszerünk.

Pecsenye Roland (Magyar Bankholding):

• Mint mondtam ezek az évek a transzformációval telnek, így az alapok lerakása és a stabil működés biztosítása az elsődleges célunk. Ettől függetlenül, amiről már most beszámolhatok, hogy be fogunk vezetni egy közös mobilapplikációt, amiben már egy új funkciót is szeretnénk egyben élesíteni, illetve tervezünk egy közös fióki frontendet is.
• Ebből egyébként ügyfeleink mindössze annyit fognak észrevenni, hogy gyorsabb és gördülékenyebb lesz az ügyintézés, ha felkeresnek minket. Mindezek mellett az MKB Fintechlab, a Foundation és az üzleti területeinkkel közösen több innovációs projekten is dolgozunk. Bízom benne, hogy mihamarabb konkrétumokról fogok tudni beszámolni.

Németh Balázs (K&H Bank):

• Kate rengeteg munkát ad nekünk. Minél többen veszik igénybe Kate segítségét, minél többen használják a K&H mobilbankot, annál több adat keletkezik, amelyeket a mesterséges intelligenciával elemezhetünk. Nincs messze az idő, amikor Kate proaktív módon maga is ajánlani fog szolgáltatásokat az ügyfelek számára, vagy éppen felhívja a figyelmüket arra, hogy valamilyen problémát észlelt és arra mi lehet a megoldás.
• Szóval, Kate-nek inkább előbb, mint utóbb egy olyan személyi bankárrá kell válnia, aki mindig az ügyfél keze ügyében van.
• Célunk, hogy tovább bővíthessük a mobilapp funkcióit sok érdekes banki és biztosítási szolgáltatással. A vállalati szegmensben is igyekszünk új digitális megoldásokkal reagálni a növekvő ügyféligényekre.

Harmati László (Erste Bank): 

• A fejlesztések legnagyobb része mobilra, a George App szolgáltatási körére és a fióki tabletre vonatkozik majd, erőteljes hangsúlyt kap a digitális értékesítés, az omnichannel működés és az adat alapú perszonalizáció, illetve elemzési szolgáltatások.
• Fontos mérföldkő lesz számunkra, hogy mikrovállalati ügyfélkörünk számára is kinyílik a George univerzum.

Ralf Cymanek (Raiffeisen Bank):

• Tovább bővülnek a napi pénzügyekhez és a befektetések kezeléséhez kapcsolódó digitális szolgáltatásaink és a videós bankolást is szélesebb ügyfélkörnek fogjuk biztosítani. Persze az igazi meglepetéseket egyelőre nem szeretném elárulni.

Dr. Ákos Tamás (CIB Bank): 

• A CIB Banknál jövőre is a fogyasztók minél egyszerűbb és hatékonyabb kiszolgálására helyezzük a hangsúlyt, folyamatosan bővítjük majd a távoli szerződéskötésben elérhető termékek és szolgáltatások körét.
• E mellett a hatékonyságnövelés érdekében fókuszban lesz a papírmentes, manualitásigényt csökkentő folyamatok kialakítása és fejlesztése is.

A körinterjú keretében megjelent összes cikk itt érhető el.

Címlapfotó: szerkesztette a FinTech Group Kft. a körinterjúban résztvevő bankoktól kapott fotók alapján.