A BBVA, Citi, ING és még sok más jelölt közül a szingapúri DBS Bank lett a világon a legjobb digitális bank 2016-ban. Hogyan? Láthatatlanná vált.
És ez nem vicc, ez egy 2009 óta tartó tudatos munka eredménye.
Az átalakulást sikerre vivő Paul Cobban, a bank COO-ja 2009-ben első munkanapján beszállt egy taxiba, bemondta hogy hova megy. A sofőr reakciója volt a trigger: “DBS stands for ‘damn bloody slow.” – mondta. A DBS ekkor ügyfélkiszolgálásban a legrosszabb bank volt. Ennek ellensúlyozására a bank CEO-ja meghirdette az „Asian-ness” programját, azaz az ázsiai bank jellemzőinek kitalálását.
Mit tanulhatunk Cobban digibank sztorijából?
1. lépés: szabadulj meg a feleslegtől!
A taxi-s élmény és a bank corporate stratégiája ismeretében Cobban első 6 hónapja az “ázsiai szolgáltatás” definiálásával telt, melyet a végén sikerült 3 betűből álló betűszóval megfogniuk, s ez lett a mottó: RED=Respectful+Easy-to-deal-with+Dependable.
Ezt követte egy 5 napos workshopsorozat, melyen csak arra koncentráltak, hogy a fogyasztók banki ügyintézési idejét elemezték, keresték, hogy, a felesleges üres időket hogyan lehet megszüntetni. A kb 2,5 milliós ügyfélállomány összes egy éves banki ügyintézési idejéből 250 millió órányi felesleget tudtak folyamat racionalizálással megspórolni.
2. lépés: “talpraállás trauma után”
Meghatározták a leggyakoribb ügyfélproblémát, ami a kártya elvesztésének látszott – majd néhány beszélgetés után meglepődtek, amikor kiderült, hogy a fogyasztó valódi bánata nem ez. Hanem az, hogy hogyan jut haza, használja-e valaki a kártyáját, s leginkább, hogy hogyan áll újból egyenesbe az élete.
Megváltoztatták tehát a banki ügyfélszolgálati viselkedési mintákat, sablonokat és együttműködést kötöttek olyan szervezetekkel, amelyek ilyen helyzetben segítik a bajba jutottakat.
3. lépés: válj láthatatlanná!
Akkor jó szolgáltató a bank, ha nem külön program a banki ügyintézés, szinte észre sem vesszük. A DBS kiválósága részben annak köszönhető, hogy a digitalizálás egy “életforma” elsajátítása volt számára, nem pedig egy banki projekt. A bankolásról, mint az emberi életet kiszolgáló ökoszisztémáról gondolkodnak.
4. lépés: bátran szakadj el a szokásoktól
A megszokott döntési folyamatok, a régi gondolkodást tükröző és ezáltal az új szemlélet elfogadását akadályozó szóhasználatoktól nagy levegővel és sok kitartással elszakadt a DBS szervezete.
A legjobb példa a korábbi email-es, több lépcsős hierarchikus döntési struktúra megváltoztatása volt – Cobban egyetlen húzással a döntéshozatalt “lapossá tette”; a döntéseket hetente egyszer, koncentrált meetingen hozzák meg, ahol az addig vertikális döntéshozók egyszerre egyszobában ülve hallgatják meg a döntést igénylő kérdéseket és személyesen döntöttek.
5. lépés: néha a komfortzónájukból taszítsd ki a meghatározó embereidet
Hackatonok az oktatási keret helyett. A megszokott vezetői tréningek helyett hackatonokat szerveztek, ahol start-upokkal versenyeztek a vezetők. Ennek eredménye az lett, hogy a vezetők megértették, majd elsajátították az új üzleti kultúrát, mentalitást, üzleti modelleket.
Néhány adat
A Euromoney Awards for Excellence versenyében nyert a DBS, a 22.000 alkalmazottat foglalkoztató középméretű ázsiai bank. A 7 év alatt 3,7 Mrd USD-t költött digitális stratégiája megvalósítására. Szingapúr 5,4 milliós lakosságának mintegy fele használja a DBS online, kb. negyede a mobil banki szolgáltatásait.
A bank Fintech programja kiterjedt, inkubátorokat és accelerátorokat finanszíroz, belső tehetségprogramot üzemeltet. Kína, Hong Kong, Tajvan, Indiában elindította a Digibank-ot, India első mobile-only bankját, ahol nincsenek fiókok, nincs papírmunka, nincs aláírás. A Digibank az Aadhaar bimetrikus kártyájának képességeire (mintegy egy milliárd indiai állampolgár adatai érhetőek el az Aadhar rendszeré) épít. A Siri-t megalkotó vállalkozás spin-off cége fejleszti partnerségben a Digibankkal az AI alapú ügyintézési rendszert.
Felhasznált cikkek:
