BankTechShow

Ez a bank lett a világ legjobb digitális bankja 2016-ban

Szerző: | 2017. 03. 01. | Banki és fintech hírek, Nemzetközi digitális bankolás, Összes hír

A BBVA, Citi, ING és még sok más jelölt közül a szingapúri DBS Bank lett a világon a legjobb digitális bank 2016-ban. Hogyan? Láthatatlanná vált.

És ez nem vicc, ez egy 2009 óta tartó tudatos munka eredménye.

 

DBS Bank digibank

 

Az átalakulást sikerre vivő Paul Cobban, a bank COO-ja  2009-ben első munkanapján beszállt egy taxiba, bemondta hogy hova megy. A sofőr reakciója volt a trigger:  “DBS stands for ‘damn bloody slow.” – mondta. A DBS ekkor ügyfélkiszolgálásban a legrosszabb bank volt. Ennek ellensúlyozására a bank CEO-ja meghirdette az „Asian-ness” programját, azaz az ázsiai bank jellemzőinek kitalálását.

 

DBS Bank digibank retail

 

Mit tanulhatunk Cobban digibank sztorijából?

 1. lépés: szabadulj meg a feleslegtől!

A taxi-s élmény és a bank corporate stratégiája ismeretében Cobban első 6 hónapja az “ázsiai szolgáltatás” definiálásával telt, melyet a végén sikerült 3 betűből álló betűszóval megfogniuk, s ez lett a mottó:  RED=Respectful+Easy-to-deal-with+Dependable.

Ezt követte egy 5 napos workshopsorozat, melyen csak arra koncentráltak, hogy a fogyasztók banki ügyintézési idejét elemezték, keresték, hogy, a felesleges üres időket hogyan lehet megszüntetni. A kb 2,5 milliós ügyfélállomány összes egy éves banki ügyintézési idejéből 250 millió órányi felesleget tudtak folyamat racionalizálással megspórolni.

 

2. lépés: “talpraállás trauma után”

Meghatározták a leggyakoribb ügyfélproblémát, ami a kártya elvesztésének látszott – majd néhány beszélgetés után meglepődtek, amikor kiderült, hogy a fogyasztó valódi bánata nem ez. Hanem az, hogy hogyan jut haza, használja-e valaki a kártyáját, s leginkább, hogy hogyan áll újból egyenesbe az élete.

Megváltoztatták tehát a banki ügyfélszolgálati viselkedési mintákat, sablonokat és együttműködést kötöttek olyan szervezetekkel, amelyek ilyen helyzetben segítik a bajba jutottakat.

 

3. lépés: válj láthatatlanná!

Akkor jó szolgáltató a bank, ha nem külön program a banki ügyintézés, szinte észre sem vesszük. A DBS kiválósága részben annak köszönhető, hogy a digitalizálás egy “életforma” elsajátítása volt számára,  nem pedig egy banki projekt.  A bankolásról, mint az emberi életet kiszolgáló ökoszisztémáról gondolkodnak.

 

4. lépés: bátran szakadj el a szokásoktól

A megszokott döntési folyamatok, a régi gondolkodást tükröző  és ezáltal  az új szemlélet elfogadását  akadályozó szóhasználatoktól nagy levegővel és sok kitartással elszakadt a DBS szervezete.

A legjobb példa a korábbi email-es, több lépcsős hierarchikus döntési struktúra megváltoztatása volt – Cobban egyetlen húzással a döntéshozatalt “lapossá tette”; a döntéseket hetente egyszer, koncentrált meetingen hozzák meg, ahol az addig vertikális döntéshozók egyszerre egyszobában ülve hallgatják meg a döntést igénylő kérdéseket és személyesen döntöttek.

 

 5. lépés: néha a komfortzónájukból taszítsd ki a meghatározó embereidet

 Hackatonok az oktatási keret helyett. A megszokott vezetői tréningek helyett  hackatonokat szerveztek, ahol start-upokkal versenyeztek a vezetők. Ennek eredménye az lett, hogy a vezetők megértették, majd elsajátították az új üzleti kultúrát, mentalitást, üzleti modelleket.

 

Néhány adat
A Euromoney Awards for Excellence versenyében nyert a DBS, a 22.000 alkalmazottat foglalkoztató középméretű ázsiai bank. A 7 év alatt 3,7 Mrd USD-t  költött digitális stratégiája megvalósítására. Szingapúr 5,4 milliós lakosságának mintegy fele használja a DBS online, kb. negyede a mobil banki szolgáltatásait.
A bank Fintech programja kiterjedt, inkubátorokat és accelerátorokat finanszíroz, belső tehetségprogramot üzemeltet.  Kína, Hong Kong, Tajvan, Indiában elindította a Digibank-ot, India első mobile-only bankját, ahol nincsenek fiókok, nincs papírmunka, nincs aláírás. A Digibank az Aadhaar bimetrikus kártyájának képességeire (mintegy egy milliárd indiai állampolgár adatai érhetőek el az Aadhar rendszeré) épít. A Siri-t megalkotó vállalkozás spin-off cége fejleszti partnerségben a Digibankkal az AI alapú ügyintézési rendszert.

 

Felhasznált cikkek:

BankTechShow

A fintechzone.hu kiadója a FinTech Group Kft.
„A digitális pénzügyi technológiák, FinTech szolgáltatások terjedését segítjük.”
Web: fintechgroup.hu

Aktuális cikkeink:

A szerzőről

Németh Monika

A Magyar Telekomnál szabályozással, majd “smart” projektekkel foglakozott. A pénzügyi szektorban végmenő digitális transzformáció kísértetiesen hasonlít a telko iparág átalakulására, így korábbi tapasztalatait most a digi pénzügyek világában hasznosítja. Ha ma lenne óvodás, akkor a PSD2 lenne belevarrva a takarójába. A #regtech trendeket és megoldásokat is vizsgálja a szabályozói kihívások mellett. #banktech #regtechguru
BankTechShow

ELEKTRONIKUS FIZETÉSI MEGOLDÁSOK KÉZIKÖNYVE (MÁSODIK KIADÁS)

elektronikus fizetés bankkártyás fizetés QR-kódos fizetés
Elektronikus fizetési megoldások kereskedőknek, vállalkozásoknak. A bankkártya elfogadástól a bankszámla alapú fizetési lehetőségeken át az integrált megoldásokig.

HUNFINTECH 2022

fintech hunfintech
Magyarország 20 legígéretesebb fintech cége és 22 új fintech megoldása

GPE softPOS

softpos gpe bankkartya elfogadas mobilon globalpayments
Androidos mobilod van? Töltsd le a GPE softPOS alkalmazást és fogadj egyszerűen érintés nélküli fizetéseket közvetlenül az okostelefonodon keresztül!