Mesterséges intelligencia segíti a digitális ügyfélélmény aranyásóit

írta | 2021. 10. 20. | FinTechShow, Összes hír

HUNFINTECH 2022 - MAGYAR FINTECH

Napjaink egyik alaptézise, hogy az adatvagyon, amin ülünk, egy valódi aranybánya. A másik, hogy az ügyfélélmény határozza meg, kinek a szolgáltatását használják majd az ügyfelek. Ha nem ismerjük fel időben, hol vannak az akadályok a digitális ügyfélúton, akkor az ügyfélvesztéshez, az ügyfélérték csökkenéséhez vezethet. Kertész Nelli, a Provice Informatika digitális ügyfélélmény igazgatója egyszerű példákon keresztül bemutatta a FinTechShow-n, hogyan segíti a Dynatrace a digitális ügyfélélmény optimalizálását.

Ma már minden egyes vásárlásunk, cselekvésünk digitális alapon történik, és minden esetben alapelvárás a legnagyobb digitális platformokhoz („Google élmény”) hasonló ügyfélélmény biztosítása. Ha ennek az elvárásnak nem tudunk megfelelni, akkor az egyetlen kattintásra lévő versenytársunk elrabolhatja ügyfelünket.

A neobankok, a digitális bankolás, az online bankváltás a pénzügyi szektorban is paradigmaváltást hozott; ma már egyetlen bank sem bízhat abban, hogy az ügyfelei örökre hűségesek maradnak hozzá, ha alacsony ügyfélélményt kínál a digitális térben.

Hogyan tudjuk a digitális ügyfélélményt optimalizálni, még tökéletesebbé tenni?

Az egyik aspektus az automatizálás. Ha képesek vagyunk a rendszereinkben automatikusan észrevenni és kiiktatni a hibát még mielőtt az ügyfeleink találkoznának velük, akkor jobb ügyfélélményt biztosíthatunk. Minél többször ütközik ugyanis ügyfelünk akadályba a szolgáltatásunk igénybevétele során, annál nagyobb az esélye, hogy elveszítjük. Automatizálás nélkül az incidensek pusztán 3%-a elkerülhető, a többibe előbb-utóbb belefutnának az ügyfeleink.

Még közelebb jutunk az ügyfélélmény tökéletesítéséhez akkor, amikor a különböző digitális csatornákon keresztül követjük őket. Az ügyfelek egyre több csatornán vannak jelen, ráadásul gyakran váltogatják azokat. Nemcsak a mobilbank, vagy az internetbank között váltanak, de olykor felkeresik a bankfiókot, felhívják a call centert, ha kérdésük van, vagy ha elakadnak. Nekünk az a feladatunk, hogy minden egyes csatornán ugyanazt az ügyfélélményt biztosítsuk számukra.

Fotón Kertész Nelli, a Provice Informatika digitális ügyfélélmény igazgatója. Fotó forrása: FinTechShow | FinTech Group

Az üzlet és az IT egy platformon

Az első kérdés, amit fel kell tennünk, hogy jelenleg valós időben követjük-e ügyfeleink digitális tevékenységét? A követésünk vajon end-to-end? End-to-end alatt pedig nemcsak a belépési ponttól a kilépési pontig végrehajtott tevékenységeket, hanem a backend-i folyamatokat is értjük.

A valós idejű (real user) monitoring által sok adatot gyűjthetünk ügyfelünk viselkedéséről, bármilyen digitális csatornáról legyen szó. De nem minden arany, ami fénylik. A Dynatrace segítségével nem veszünk el az adatokban. A Dynatrace-szel automatikusan, azonnal feltérképezhető az ügyfelek viselkedése, és automatikusan kapjuk a kulcs mutatószámokat többek között a konverzióról, a leggyakrabban használt funkciókról, vagy az átlagos válaszidőkről.
De mi a helyzet azokban az időszakokban, amikor alig, vagy egyáltalán nincs felhasználó? A Dynatrace szintetikus monitoringja pontosan az ilyen helyzetekben egy robot segítségével teszteli a kiemelt tranzakciós pontokat. Ez egyfajta “kívülről-befelé” tekintés.

A Dynatrace továbbá automatikusan feltárja a problémákat, a háttérben működő mesterséges intelligencia által pedig azt is jelzi, hogy kód szinten mi volt a probléma okozója. Az üzemeltetés és a javító-ciklusban a fejlesztők munkáját nagyban megkönnyíthetjük ezáltal. Ahogyan láttuk, a Dynatrace az üzlet és az IT számára is hasznos. Ha mindkét terület, ugyanabból az adatforrásból, a számára releváns információt látja, azonos nyelven tudnak beszélni egymással és együttműködésük is hatékonyabbá válik.

Kulcsfontosságú az “ügyfél szemével való látás”

A Dynatrace “az ügyfél szemével való látás” funkciója különösen hasznos lehet az ügyfél-fókuszú digitális üzleti területek számára. Vegyünk például egy ügyfélszolgálati munkatársat, aki videó formájában visszanézheti a panaszos ügyfél webes és/vagy mobilos böngészését. Ha nincs találgatás, helyette ott a videó, egyszerűen és gyorsan detektálható, hol és miért akadt el a felhasználó. Session replay-jel hatékonyabbá tehető az üzleti területek munkája, az ügyfelek élménye is növelhető, pusztán a felgyorsult ügyintézés által is.

Ha az ügyfél több csatornán keresztül lép kapcsolatba a pénzügyi szolgáltatóval, akkor felértékelődik a digitális csatornákon átívelő teljes ügyfélút megértése. A software intelligence platform használatával képesek vagyunk megtalálni az arany középutat a szükséges fejlesztések, az ügyfélélmény optimalizálása tekintetében. Ezekre kínál megoldást a Dynatrace Software Intelligence Platform, amihez ingyenes próbalehetőséget kínálunk, igény szerint akár Dynatrace szakértői támogatással kiegészítve.

Címlapfotón Kertész Nelli, a Provice Informatika digitális ügyfélélmény igazgatója. Fotó forrása: FinTechShow | FinTech Group

HUNFINTECH 2022 - MAGYAR FINTECH
HUNFINTECH 2022 - MAGYAR FINTECH

Aktuális cikkeink:

A szerzőről

Tudósítás

A FinTechZone górcső alá veszi a legfrissebb hazai és nemzetközi digitális pénzügyi fejlesztésekről, megoldásokról szóló híreket, bejelentéseket. Megosztjuk azokat, amelyekről úgy gondoljuk, hozzájárulnak a hagyományos pénzügyi közvetítői rendszer digitális fejlődéséhez, az ügyfélélmény növekedéséhez. Szakmai hátterünk a hitelességünk. #nobullshit

ELEKTRONIKUS FIZETÉSI MEGOLDÁSOK KÉZIKÖNYVE (MÁSODIK KIADÁS)

elektronikus fizetés bankkártyás fizetés QR-kódos fizetés
Elektronikus fizetési megoldások kereskedőknek, vállalkozásoknak. A bankkártya elfogadástól a bankszámla alapú fizetési lehetőségeken át az integrált megoldásokig.

HUNFINTECH 2022

fintech hunfintech
Magyarország 20 legígéretesebb fintech cége és 22 új fintech megoldása

GPE softPOS

softpos gpe bankkartya elfogadas mobilon globalpayments
Androidos mobilod van? Töltsd le a GPE softPOS alkalmazást és fogadj egyszerűen érintés nélküli fizetéseket közvetlenül az okostelefonodon keresztül!