A gazdaság egyre gyorsuló digitális átalakulásával az ügyféligények is dinamikusan fejlődnek, minden eddiginél fontosabb, hogy az elvárásoknak a bankszektor szereplői is fejlett technológiai megoldásokkal tegyenek eleget.

A korszerű ügyfélélmény kulcsa a kapcsolattartás minden csatornáját átfogó omnichannel stratégia, így a mesterséges intelligencia hamarosan a bankfiókok hagyományos környezetét is átformálhatja, mondta Michal Mierzejewski, a Transaction Systems üzletfejlesztési igazgatója az idei BankTechShow konferencián tartott előadásában.

A budapesti székhelyű Transaction Systems az e-payment megoldások egyik legnagyobb és legtapasztaltabb szállítója, ügyfeleit a világ több mint 35 országában olyan technológiai partnerek megoldásaival segíti folyamataik digitális átalakításában és automatizálásában, mint többek között a POS termináljairól ismert PAX Technology, valamint a GRG Banking, a világ harmadik legnagyobb ATM-gyártója.

,,Tapasztalhattuk, hogy a vállalatok az utóbbi két évben milyen felfokozott várakozással fordultak a generatív mesterséges intelligencia (AI) felé. Sokan számítottak arra, hogy az új technológia mindent megváltoztat, a szervezetek működése és az emberi munkavégzés alapvetően átalakul”

– mondta Michal Mierzejewski, aki a BankTechShow plenáris részében, a konferencia nemzetközi vendégelőadójaként lépett közönség elé.

Napjainkban ez a lelkesedés kezd valamelyest csillapodni, miként a Gartner legfrissebb, 2024 augusztusában készült hype cycle görbéje is mutatja, ami persze nem jelenti azt, hogy a generatív AI eltűnik a süllyesztőben. Csupán arról van szó, hogy a vállalatok kezdik realisztikusabban látni, valójában mire lehet jó ez a felforgató erejű technológia, és miért fontos, hogy alkalmazása mellett az ügyfelekkel, amikor ezt igénylik, továbbra is emberek foglalkozzanak.

Fotón: Michal Mierzejewski, a Transaction Systems üzletfejlesztési igazgatója a BankTechShow-n | Kép forrása: FinTech Group (készítette: Kovács Dávid)

Csevegőrobotok, hiperperszonalizáció és intelligens folyamatoptimalizálás

Idei évre adott előrejelzésében (Top 10 banking trends for 2024) a generatív AI-t az Accenture továbbra is első helyen emeli ki a bankszektor digitális átalakulását formáló trendek között – mi több, hozzáteszi, hogy ez a technológia a listán szereplő további kilenc trend mindegyikére kihat.

A tanácsadó cég szerint a bankok minden más iparág szereplőinél többet profitálhatnak a generatív mesterséges intelligencia bevezetéséből, elemzései szerint ezzel a technológiával termelékenységüket ugyanis 20-30 százalékkal, bevételeiket pedig 6 százalékkal növelhetik. Az elérhető, kimagasló előnyök realizálásához azonban a bankoknak nemcsak adataikat és a felhőalapú megoldásokat kell hatékonyan hasznosítaniuk, hanem a munkavégzés és a tehetséggondozás meglévő gyakorlatát is újra kell gondolniuk.

Három fő alkalmazási terület eddigi tapasztalatai alapján a generatív AI chatbotok és AI ügynökök (agentek) formájában a munkafolyamatok automatizálásával növeli a banki ügyintézők hatékonyságát, egyúttal segít az ajánlatok minden eddiginél nagyobb mértékű testreszabásában, a személyre szóló kiszolgálásban, valamint a bankon belüli üzleti folyamatok intelligens menedzselésében és optimalizálásában.

,,Fontos ugyanakkor, hogy a bankok ne csupán azt nézzék, közvetlen versenytársaik mit tesznek az ügyfélélmény javításáért, hanem más iparágak leginkább ügyfélbarátnak tartott vállalatairól is példát vegyenek „

– mondta a Transaction Systems üzletfejlesztési igazgatója. 

Hasonlóan lényeges, hogy mérlegeljék, pontosan mely folyamatokat érdemes automatizálniuk. Minél egyszerűbb és ismétlődő folyamatról van szó, amilyen például a pénzfelvétel és -befizetés, annál biztosabb, hogy automatizálása javítani fogja az ügyfélélményt.

Minél összetettebb és egyedibb a tranzakció, amilyen például egy jelzálogkölcsön felvétele vagy befektetés tervezése lehet, annál biztosabb, hogy az ügyfél a bankfiókot személyesen felkeresve, ügyintézővel beszélne szívesebben. Itt az automatizálás nagy bizonyossággal frusztráló lenne.

Alátámasztják ezt a kereskedelemből vett tapasztalatok is. A webáruházakban a fogyasztók szívesen vásárolnak önállóan, vagy akár AI asszisztensekkel csevegve, de ha valami félremegy, akkor inkább emberi segítséget várnak a probléma gyors megoldásához.

Fotón: Michal Mierzejewski, a Transaction Systems üzletfejlesztési igazgatója a BankTechShow-n | Kép forrása: FinTech Group (készítette: Kovács Dávid)

Hogyan forradalmasítják a feltörekvő technológiák a bankfiókok működését?

A felhő és a mesterséges intelligencia korszakában az ügyfelek a bankfiókokban is azonnali kiszolgálást várnak, ugyanazt az élményt, amelyet a digitális csatornákon megkedveltek és ma már természetesnek vesznek. Napjainkban ugyan ki akarna dizájnos, drága belterekben hosszasan várakozni, mire sorra kerül?

Előadásában Michal Mierzejewski a GRG Banking innovatív megoldásaival illusztrálta, hogy a szektor szereplői miként terjeszthetik ki ezt a korszerű ügyfélélményt fiókhálózatukra:

Okosrecepció – A GRG smart reception megoldása a lobbiban elhelyezett kijelzőfalon, a virtuális térben megjelenő avatárt, digitális emberalakot a mobil banki szolgáltatásokkal integrálja. Az AI asszisztens így az online ügyfelek rendelkezésére áll a nap 24 órájában a hét minden napján elérhető, automatizált ügyfélszolgálati ügyintézőként, miközben a személyesen betérő, offline ügyfeleket olyan szolgáltatásokkal várja, mint az épületen belüli navigáció, a termékek ismertetése és az üzleti tanácsadással kapcsolatos kérdések megválaszolása.

Michal Mierzejewski szerint ilyen emberi alakot öltő AI asszisztensek a bankfiókokban átvehetik az ügyintézés 80-90 százalékát, így a személyes konzultációt igénylő ügyfelek percek alatt sorra kerülhetnek. Térségünkben az Erste Csoporthoz tartozó Slovenská sporiteľňa például a weboldalán is elérhető Vesna virtuális asszisztensével integrálta és pozsonyi kirendeltségében 2022-ben telepítette ezt a megoldást.

Okostranzakciók – A GRG smart transaction termináljaival, közöttük STM-ekkel (Smart Teller Machine) és ATM-ekkel, készpénz-újrahasznosító és kártyamegszemélyesítő gépekkel a bankok számos tranzakciót automatizálhatnak fiókjaikban, amelyeket a betérő ügyfelek gyorsan, önkiszolgáló módon intézhetnek.

Jelentős teher kerül le ezzel az ügyfélpultoknál dolgozó alkalmazottaik válláról, akik nagyobb értéket teremtő feladatokra, bonyolultabb ügyek intézésre összpontosíthatnak. Mindez növeli a bankfiókok hatékonyságát, egyszerre segíti a költségek csökkentését és javítja az erőforrások hasznosítását.

Tapasztalatok szerint egy lejárt vagy elveszített bankkártya cseréje a bankfiókban történő, személyes átvétellel egy óránál hosszabb időbe, postai kézbesítéssel pedig 2-3 napba is beletelik. A GRG kártyamegszemélyesítő gépei viszont a forgalmazásuk kezdetét követő első hónapban már 28 helyszínen több mint 18 ezer kártyát készítettek az ügyfeleknek, akik erre átlagosan mindössze 2 percet vártak. A megoldás ráadásul a kártyákon megjelenő grafikus elemek testre szabását is lehetővé teszi, nemcsak vállalatoknak, hanem magánszemélyeknek, például családtagoknak is.

Okospult – A digitális ügyfélpultként (smart counter) szolgáló terminál a személyi dokumentumok olvasásához szkennert, az ügyfelek biometrikus azonosításához pedig HD felbontású kamerát és ujjlenyomat-olvasót kapott, és könnyen integrálható a banki rendszerekkel. Nagy kijelzője a virtuális asszisztensek és az emberi ügyintézők megjelenítésére egyaránt alkalmas, így jelentősen felgyorsíthatja az ügyfélszolgálat működését, és javíthatja az ügyfelek élményét.

Fotón: Michal Mierzejewski, a Transaction Systems üzletfejlesztési igazgatója a BankTechShow-n | Kép forrása: FinTech Group (készítette: Kovács Dávid)

Okosmarketing – az arc- és képfelismerő mesterséges intelligencia olyan smart marketing megoldások kialakítását is lehetővé teszi, amelyek az ügyfelek neme, életkora és megjelenése, például ruhaviselete, valamint a bank által meghatározott más üzleti szabályok alapján jelenítenek meg személyre szóló ajánlatokat az önkiszolgáló terminálokon.

Smart marketing terén azonban elsősorban nem a külső megjelenésre kellene hangsúlyt fektetni, mutatott rá Michal Mierzejewski. Sokkal jobb alapot ad ehhez, ha a bank átlátja a teljes ügyféltörténetet, ismeri az ügyfél által használt termékeket, szolgáltatásokat, akár a vásárlási szokásokat is, és ennek alapján ad releváns ajánlatokat. Nem vaktában javasolgat hitelfelvételt, személyi kölcsönt, részletfizetést, hanem megbízható tanácsadóként lép fel – és itt még nem tartunk, pedig a technológia mindehhez már adott.

Virtuális bankautomata és 24/7 önkiszolgálás – A GRG virtual teller machine megoldásával a bankok olyan önkiszolgáló tereket alakíthatnak ki fiókhálózatukban, amelyek éjjel-nappal folyamatosan az ügyfelek rendelkezésére állnak, és a hagyományos bankautomatákhoz képest a szolgáltatások lényegesen szélesebb körét kínálják – a készpénzes tranzakciókon túl például számlanyitásra, átutalások indítására vagy hiteligénylésre is lehetőséget adnak, és távoli segítséghez, tanácsadáshoz is hozzáférést adnak.

Interaktív ügyfélpultként szolgáló virtuális bankautomatáikat a szektor szereplői bel- és kültéren egyaránt elhelyezhetik, és 27 vagy 32 colos kijelzőkkel, igény szerint multifunkciós – például csekkek és érmék fogadására is alkalmas –, valamint nagyobb méretű bankjegykazettákkal is konfigurálhatják.

A gépekkel nem csupán a bankszektor szereplői javíthatják ügyfeleik élményét, mondta Michal Mierzejewski. A Transaction Systems egyik szlovák partnere, az Arbitas például erre a platformra épített megoldást önkormányzatok számára a hivatalos ügyek ügyfélbarát intézéséhez.

Címlapon: Michal Mierzejewski, a Transaction Systems üzletfejlesztési igazgatója a BankTechShow-n | Kép forrása: FinTech Group (készítette: Kovács Dávid)