Csányi Péter (OTP Bank): Ezen az 5 területen meghatározó lesz a digitális banki transzformáció 2023-ban

1. Hogyan értékeled a hazai bankszektor idei évi digitális eredményeit? Ezek közül melyik/melyek az(ok), amelyeket különösen kiemelnél?

Áttekintve az idei piaci eredményeket elmondható, hogy mind számosságra, mind innovációs szempontból kiemelkedő funkció halmaz került az ügyfelek elé.

Kiemelendő számos úgynevezett end-to-end folyamat (pl. személyi kölcsön, bankszámla igénylés), melyek keretében az ügyfelek fióki látogatás nélkül tudnak teljes termékigénylési folyamatokat véghez vinni.

Ahhoz, hogy ezek megvalósíthatóak legyenek, szükséges a támogató jogszabályi környezet, az innovatív ügyfél-azonosítási, hitelesítési és szerződéskötési folyamat eszközök, alkalmazások.

Fontos kiemelni, hogy a digitális térben használt megoldások a fizikai térben zajló, akár belső banki folyamatok hatékonyságnövelését is támogatják.

Tovább folytatódik az elmozdulás a mobil csatorna felé, ami éves szinten eléri a 20%-ot, ami növeli a bankok és az ügyfeleik közötti interakciók számát.

2. Meglátásod szerint mely banki területeken előrehaladott a digitális transzformáció, és melyek azok, ahol még további munkára, beavatkozásra lesz szükség?

A következő időszakban a figyelem egyre inkább a háttérfolyamatok, és az értékesítést követő kiszolgálási lépések digitalizációjára terelődhet. Ezen esetekben nemcsak a jelentős hatékonyságnövelés, hanem az ügyfelek komfortérzetének jelentős növelése is cél.

3. Hogy látod a piac érettségének alakulását a digitális banki szolgáltatások befogadására? Megítélésed szerint hogyan, milyen eszközökkel lehetne fejleszteni a lakosság és a kisvállalkozások digitális képességeit? Hogyan lehetne ösztönözni a lemaradókat a digitális pénzügyi szolgáltatások használatára?

Csányi Péter: Pénzügyi Tudatosság terén az OTP Bank évente elvégez egy kutatást, Az Öngondoskodási Indexet, az index főátlaga 34-ről 37 pontra emelkedett, ami a legnagyobb éven belüli pozitív elmozdulás a felmérés történetében, emellett nőtt a megtakarítással rendelkező ügyfelek aránya. Szintén ígéretes adat, hogy a felmérés alapján a többség fontosnak tartja a megtakarítás képzését. Mindez annak is köszönhető, hogy a lakosság egy része tudatosan, a fogyasztás csökkentésével és pénzügyi tervek készítésével reagál a gazdasági bizonytalanságra.

A digitális banki szolgáltatások igénybevétele nem választható el a társadalom általános digitális érettségétől. A Bank számos területen szembesül azzal, hogy olyan digitális evangelizációs tevékenységet kellene magára vállalnia, amely nem köthető közvetlenül az adott szolgáltatáshoz. Ilyen helyzet az ügyfél által használt informatikai eszközök megfelelő biztonságával kapcsolatos útmutatás vagy akár az olyan kormányzati szolgáltatások, mint a KAÜ és AVDH használatával kapcsolatos edukáció.

A vállalkozások és lakosság digitális képességeinek egyik jó mutatószáma az elektronikus aláírások penetrációja, amely nem ad okot a bizakodásra, de a Bank távoli kiszolgálásra és távoli szerződéskötésre vonatkozó terveiben számol ezen penetráció lassú növekedésével.

A főként az ebből a szempontból kiemelten problémás lakossági szegmens esetében, az új típusú személyi igazolványokban foglalt elektronikus aláírás elterjedése nagy lökést adhat a társadalom digitalizációjának, amennyiben ehhez megfelelő kormányzati edukáció is társul.

Az elmúlt években azon ügyfelek esetében is megjelent a digitális kiszolgálás igénye, akik korábban ettől egyértelműen elzárkóztak. A COVID veszélyhelyzet után bár megfigyelhető az ügyfélszokások visszarendeződése, de ennek mértéke messze elmarad a veszélyhelyzet előtti állapotoktól. A Banknak feladata és felelőssége, hogy ügyfélbarát felületekkel és folyamatokkal, időtálló és előremutató digitális megoldásokkal megtartsa és növelje a digitális ügyfelek arányát.

A pénzügyi tudatosság növekedésével és a pandémia online térbe terelő hatása miatt, jelentősen nőtt azon személyek száma, akik affinisak a digitális szolgáltatások kipróbálására. Ezt jól mutatja a digitális szolgáltatások használatának exponenciális növekedése is.

Természetesen vannak olyanok, akik kevésbé nyitottak a digitális banki szolgáltatásokra, itt a legfontosabb eszközünk és feladatunk az edukáció, amelyben az OTP Bank teljes mértékben elhivatott és fontos célkitűzései közé is tartozik. Folyamatosan figyelünk az ügyfelek kérdéseire, igényeire, ehhez mérten jelentetünk meg edukációs tartalmakat, és tájékoztatjuk az ügyfeleket is.

A Bank nagy hangsúlyt fektet a digitális megoldásokkal kapcsolatos edukációra, mivel jól láthatóak az erőltetett digitalizáció vesztesei, akik könnyű célpontot jelentenek az újabb és újabb megtévesztésen alapuló csalások károsult oldalán. Tehát a Bank számára a digitalizáció nem csak lehetőség, hanem felelősség is.

A „Z” és „alfa” generációkkal, illetve az erre affinis Y generációval megvan az az alap, melyre a digitalizálódó társadalom építkezhet, és amelynek versenyképes kiszolgálására a Banknak mind most, mind a jövőben bármikor, de készen kell állnia.

4. Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre a Bank 2022-ben?

Csányi Péter: Egyik kiemelkedő változás a 2022-es évben, hogy kivezettük a korábbi lakossági Smartbank alkalmazásunkat és a teljes ügyfélkörünk már az új mobilbanki alkalmazásunkat használja, amely mind technológiájában, mind megjelenésében, mind pedig funkcionalitásában teljesen megújult.

Az új digitális csatornáinkba pedig folyamatosan építjük be az új és innovatív funkcionalitásokat, és mindemellett a napi bankoláshoz szükséges funkcionalitásokat is, például deviza utalások, fizetési kérelmek, betétlekötések, hitelekhez kapcsolódó igénylések és lekérdezési funkciók, Kiadásfigyelő és számlatörténeti továbbfejlesztések is.

Mindemellett elérhetővé váltak új szerződés jóváhagyási, online azonosítási lehetőségek a Contact Centerben és az internetbanki csatornákon is.

Elindítottunk egy olyan egyedi informatikai megoldást vállalatok számára, amely segítségével a cégek rendszerüket egyedi kapcsolódással (API) tudják összekötni bankunkkal, így automatizálhatóak a bankoláshoz köthető folyamataik.

Az Aláírópad rendszerünk már úgy spórol többmillió oldal papírt a Banknak, hogy egy öntanuló algoritmus elemzi az ügyfelek aláírását a stabilitás és a biztonság növelése érdekében – ez jó példa arra, hogy a digitalizáció nem csak az online kiszolgálásban fontos.

5. A Bank 2020 óta bevezetett digitális szolgáltatásai közül melyek azok, amelyek a hazai bankszektorban úttörőnek, példaértékűnek számítanak?

Csányi Péter: Négy elemet emelnék ki:

1. Elsősorban a videóbanki soft azonosítás folyamatot, mely push üzenetben mobilbankon keresztül történik.
2. Az igénylési folyamatok internetbankon keresztül történő jóváhagyását.
3. A kiadásfigyelő funkcionalitás egyedi kategóriákkal és szabályrendszer létrehozással, egyedi a hazai bankszektorban.
4. Valamint a Startup együttműködések kereteiben megvalósuló fejlesztések: Ethoca adatdúsítás és logó megjelenítés is egyedülálló, továbbá ide sorolható a Cogo együttműködés, mely a karbon lábnyom kimutatására képes az ügyfél tranzakciói alapján. Ehhez pilot indul 2022 decemberében egy szűkített ügyfélkörben.

6. Magyarországon évek óta hiány van az informatikai szakemberekből, akik nélkül nehéz lépést tartani a technológiai fejlődéssel. Nehéz becsábítani a jó szakembereket és nehéz megtartani Őket. A Bank hogyan kezeli ezt a kihívást?

2022-ben erősítettük jelenlétünket a releváns állásbörzéken, Junior Hiring Day keretében pedig pályakezdők részvételével tartottunk assessment center folyamatot.

Az elmúlt időszakban tovább erősítettük gyakornoki programunkat is annak érdekében, hogy erősítsük az utánpótlást.

Emellett a Bank számos programmal támogatja a digitális szaktudás fejlesztését belső oktatásokkal, tudásmegosztás eszköztárának bővítésével.

7. A Bank kiket tekint aktív digitális ügyfélnek?

8. A tavalyi évhez képest a Bank idén az aktív digitális ügyfelek tekintetében milyen növekedést (YoY) fog elérni?

9. Véleményed szerint 2023-ban melyek lehetnek/lesznek a bankszektor digitális transzformációjának főbb területei?

• Az elektronikus jognyilatkozat tételre alkalmas folyamatok fejlesztése, új megoldások implementálása, pl: teljeskörű online hiteligénylési lehetőségek szélesítése és teljeskörű online szerződéskötés a mikro- és kisvállalati ügyfélkörnek.
• A digitálisan elérhető termékek és szolgáltatások további bővítése.
• Az automatizáció és a digitalizáció a belső folyamatokban és az ügyféltájékoztatásban.
• A vállalati informatikai rendszer transzformációja és a digitális szakértelem fejlesztése,
• valamint a hibrid munkavégzés kereteinek fejlesztése, finomhangolása.

10. Hogyan látod, 2023-2024 között melyek lesznek azok a meghatározó tényezők, amelyek a hazai bankszektor digitális fejlődését katalizálják majd?

1. A cloud további elterjedése, valamint a cloud használatából eredő tapasztalatok beépítése.
2. A mesterséges intelligencia (AI) alkalmazás lehetőségeinek kihasználása.
3. Az IT security fejlesztése – hogy a különböző kibertámadások kivédhetőek legyenek.
4. Egyre fontosabbá válik a személyre szabott kiszolgálás fejlesztés.

11. Mik a várakozásaid az AFR 2.0 intézkedéscsomag 2023-as bevezetésével kapcsolatban?

Számos olyan funkciót is tartalmaz(ott) az afir intézkedési csomag, amelyet az emberek kevésbé ismernek, vagy éppen használnak. Az OTP Bank folyamatos célkitűzése az edukáció és a használat támogatása, ideértve az afir keretrendszeren belüli funkcionalitásokat is, amelyek alapján egy növekvő tendenciát látunk.

A jövő évre vonatkozóan is a funkciók használatának növekedésére számítunk.

12. Hogy látod, 2023-ban mi lesz számotokra a legnagyobb kihívás?

1. A kiszolgálás fejlesztése a jelenlegi ütemben az új kihívásokat hozó gazdasági környezetben történő fenntartása.
2. valamint az új technológiákhoz kapcsolódó kompetenciák követése, megszerzése és kiépítése.

13. Milyen digitális fejlesztésekkel készül a Bank 2023-ban?

Jövőre minőségi szintet lép és új verzióval lesz használható az eBIZ beyond banking rendszerünk.

14. 12 hónap múlva, 2023. végén milyen eredmények alapján értékelnéd majd digitálisan sikeresnek a Bankot?

A körinterjú keretében megjelent összes cikk itt érhető el.