Tavasszal indul az azonnali fizetési rendszer Magyarországon, amely a fizetési kérelemmel kiegészülve segítheti a készpénz elleni küzdelmet, a szolgáltatók számára költséges sárga csekk visszaszorítását. Az alap, hogy a banki átutalások 5 másodperc alatt megérkeznek a fogadó félhez. A kiegészítő szolgáltatások sikere azonban nagy mértékben függ majd attól is, milyen ügyfélúttal találkoznak az ügyfelek. Mennyire lesz egyszerű, érthető és gyors a fizetési kérelem szolgáltatásra történő regisztráció és a fizetési kérelem jóváhagyása. Az új szolgáltatás sikerének egyik kulcsa a fizetési értéklánc szereplőinek együtt gondolkodásában megvalósuló ügyfélközpontú tervezési folyamat.

Hogyan működik majd a fizetési kérelem szolgáltatás és hogyan vehetjük igénybe?

Egy új szolgáltatás terjedését jelentős mértékben befolyásolja a belépési küszöb, az az erőfeszítés, amit az ügyfélnek meg kell tennie a szolgáltatás igénybevételéhez és használatához.

A fizetési kérelem szolgáltatás esetében az alábbi „házi feladatok” elvégzésére lesz szükségünk:

• A fizetési kérelem szolgáltatásra külön regisztrálnunk kell majd a bankunknál (várhatóan a netbankban).
• Amennyiben szeretnénk, hogy a telefonszámunkra, vagy e-mail címünkre (vagy akár az adószámunkra) is indítható legyen fizetési kérelem, az ún. másodlagos számlaazonosítónkat szintén regisztrálnunk kell a bankunknál.
• Fontos, hogy ugyanezzel az azonosítóval a szolgáltatónknak is rendelkeznie kell!

A fizetési kérelem érkezhet a netbankunkba vagy a mobilbankunkba. A kérelem jóváhagyása és az azonnali átutalás indítása abban az esetben tud egy kattintással megtörténni, ha a szolgáltatót előzetesen felvettük a megbízható kedvezményezettek listájára, az ún. SCA mentességi listára (újabb házi feladat). Ellenkező esetben erős ügyfél-hitelesítés (SCA) mellett tudjuk a tranzakciót jóváhagyni.

A belépési küszöb nem mondható éppen alacsonynak, sok múlik a regisztrációs folyamat tervezésén és megvalósításán, valamint a kapcsolódó kommunikáción.

Együtt gondolkodás a fizetési értéklánc szereplőivel

„Az azonnali fizetés és fizetési kérelem sikerességének kulcsa az ügyfél oldaláról az ügyfélélményből kiinduló fejlesztési folyamat, amely figyelembe veszi, hogy a bankokon kívül más piaci szereplők is részesei a fizetési „journey”-nek”

– nyilatkozta Koncz Péter, a Nemzeti Közművek Zrt. digitális vezérigazgató-helyettese a Fintechzone.hu-nak adott korábbi interjújában.

Az Azonnali Fizetés Szolgáltató Centrum (AFR Centrum) szervezésében egy ilyen együtt gondolkodás valósult meg a fizetési értéklánc valamennyi szereplőjének bevonásával. Az együtt gondolkodás során a fizetési kérelem egy meghatározott ügyfélesete került górcső alá ügyfélélmény, ügyfélút szempontból.

Az AFR Centrum által kidolgozott ügyfélút koncepciót a fizetési értéklánc szereplőiből összeállított szakértői csoport validálta. A szakértői csoport tagjai voltak

• szolgáltatói oldalról a Nemzeti Közművek Zrt.,
• banki részről a Budapest Bank és
• szabályozói oldalról a Magyar Nemzeti Bank (MNB).
• UX szakértőként a közös munkát a Family Finances támogatta.

Az ügyfélút koncepció a PayTechShow alkalmával megrendezett Payment Design workshop-on került bemutatásra és feldolgozásra a résztvevőkkel közösen.

Fotó: Payment Design Sprint: fizetési kérelem workshop, PayTechShow, 2019.10.15. – FinTechZone.hu

Ügyfélközpontú tervezés a teljes fizetési út során /Family Finances/

Az azonnali fizetésen belül a fizetési kérelem még sok kérdést tartogat. Az ügyfélút koncepció tervezése és a koncepció workshop keretében történő feldolgozása során a fizetési értéklánc szereplőinek bevonása lehetővé tette, hogy a végfelhasználó mellett az is feltérképezésre kerüljön, hogy

a szakma és az iparág különböző területeit milyen kérdések foglalkoztatják a fizetési kérelem funkciónak gyakorlati megvalósításával kapcsolatban.

A kutatás során arra a kérdésre kerestük a választ, hogy milyen feladatokat szükséges teljesítenünk, illetve milyen üzeneteket kell kommunikálnunk a fizetési folyamat szereplői felé ahhoz, hogy ideális ügyfélutat alkothassunk.

Az ügyfélúttervezés két erőteljes eszköz kombinációjaként jön létre, melyek a történetmesélés és a vizualizáció. Ez a két eszköz segít az ügyféligények megértésében és kielégítésében is.

A PayTechShow Payment Design workshop végén a résztvevők, a közös munka eredményeként egy ún. ügyfélút térképet (user journey map) vihettek haza magukkal. A térkép végfelhasználói, szolgáltatói és banki oldalról egyaránt tartalmazta az értéklánc szereplői számára fontos kérdéseket, motivációikat és problémáikat, valamint a folyamat szempontjából kritikus pontokat, amelyek tovább gondolása segítheti a szektor szereplőit a fizetési kérelem szolgáltatás tervezésében, az ideális ügyfélút megalkotásában.

A cikk szerzői Egri Szilvia, a PayTechBook társszerzője, a PayTechShow szakmai szervezője és Muck Iván, a Family Finances fintech startup társalapítója.