Bankolás újragondolva: AI, automatizáció és digitális ügyfélélmény az OTP Bank szemével – interjú Csányi Péterrel, az OTP Bank vezérigazgató-helyettesével

2024 a digitális innovációk éve volt az OTP Banknál: az online számlanyitás megújításától kezdve a Junior számlák gyors elérhetőségén át az AI-alapú ügyfélszolgálatig számos újdonság segítette az ügyfelek mindennapjait. Az elmúlt évben a generatív mesterséges intelligencia is reflektorfénybe került – de vajon hol látja benne a bank a valódi üzleti potenciált? Milyen technológiai trendek alakítják a bankszektort 2025-ben? Hogyan építi be az OTP a GenAI képességeket az ügyfélélménybe és a belső működésbe? Miért kulcstényező az AI, a felhő és az adatalapú működés konvergenciája a jövő bankjában?

Interjúsorozatunkban Csányi Péter, az OTP Bank Digitális Divíziójának vezérigazgató-helyettese adott betekintést a bank digitális stratégiájának kulisszái mögé.

Fotón: Csányi Péter, az OTP Bank Digitális Divíziójának vezérigazgató-helyettese | Kép forrása: OTP Bank

Milyen kiemelkedő digitális fejlesztéseket valósított meg a bank 2024-ben és mik az első tapasztalatok a 2024-ben bevezetett digitális újításokkal, új szolgáltatásokkal kapcsolatban?

Csányi Péter: 2024-ben is számos digitális fejlesztést valósítottunk meg. Megújítottuk az online számlanyitási folyamatunkat, amivel többszörösére tudtuk növelni a mobilbankon keresztül újonnan nyitott számlák számát. Emellett az OTP Mobilbank alkalmazással mostantól akár néhány perc alatt Junior számlát is nyithat a szülő 14 év alatti gyermeke számára. Fintech szolgáltatón kívül más hazai szereplő jelenleg nem kínál ilyen megoldást.

Szintén újdonság a teljes mértékben online megvalósítható értékpapír számlanyitás és Tartós Befektetési Számlanyitás. Új, natív személyi kölcsön-igénylési folyamatot alakítottunk ki a mobilbankban, a napi bankolást szolgáló funkciókat pedig a qvik fizetési lehetőséggel bővítettük.

A visszaélések megelőzése érdekében egy olyan új mobilbanki funkciót vezettünk be, amelynek segítségével az ügyfél ellenőrizheti, hogy az OTP Bank munkatársa indított e hívást. Így az ügyfél maga is ki tudja szűrni, ha egy csaló keresi meg.

Ezen felül a chatelés lehetőségét az összes jelentősebb digitális felületen elérhetővé tettük, egységes ügyfélélményt biztosítva a különböző csatornákon.

Érdekes adat, hogy 2024-ben 700 ezer chat beszélgetést indítottak ügyfeleink. A bejövő megkeresések közel fele a mobilbanki csatornánkról érkezett, ezért a 2025-ös évben fontos célunk a funkció továbbfejlesztése.

A rutinkérdések megválaszolását digitális chat asszisztenssel automatizáljuk, jelenleg a beérkező beszélgetések közel 60%-át így kezeljük sikeresen.

A vállalati ügyfeleket kiszolgáló új internetbank esetében elindítottuk az éles pilot szakaszt.

Emellett csoportszinten is van okunk a büszkeségre, fejlesztéseinknek köszönhetően a Euromoney magazin az albán, szerb és szlovén leánybankunkat is a 2024-es év legjobb digitális bankjának választotta,

illetve számos nagyprojekt is zajlik a Csoportban.

Az online elérhető termékek körének folyamatos bővítése, valamint a digitális platformok fejlesztése kiemelt célunk.

Ezúton is köszönöm minden, a fejlesztésekben résztvevő kollégám munkáját, hiszen az ő szakértelmük és elkötelezettségük nélkül mindez nem valósulhatna meg.

Az elmúlt egy évben jelentős változás következett be a generatív mesterséges intelligencia megítélésében és gyakorlati felhasználásában. Mely területeken látható egyértelműen potenciál a GenAI alkalmazásában és melyek azok, ahol a bank már elkezdte a technológia alkalmazását, vagy annak tesztelését?

Úgy látjuk, hogy 2024- ben jelentősen tisztultak a nagyvállalati környezetben alkalmazható AI megoldások, a nagy nyelvi modellek használatára épülő,

úgynevezett „RAG” módszerek szerepe továbbra is megkérdőjelezhetetlen, miközben a 2025-ös év legfőbb hívószava várhatóan agent-alapú / autonóm AI lesz.

A trendek alapján a modellekkel való kísérletezés helyett egyre inkább előtérbe kerül az alkalmazásrétegben történő implementáció az architekturális tervezési minták megszilárdulásán keresztül. Az OTP Banknál folyamatban vannak az említett technológiákkal kapcsolatos fejlesztések.

A GenAI fontos szerepet játszik kollégáink személyes hatékonyságának növelésében, a mindennapi munkában. Elkezdtük a Microsoft Copilot bevezetését és tesztelését, amit már 300 munkatársunk használ.

A Copilot által demokratizálódó mesterséges intelligencia révén munkatársaink gyorsabban írhatnak megbeszélésről jegyzeteket, gyorsíthatják a prezentáció vázlatok elkészítését, vagy akár nagy mennyiségű adatot is elemezhetnek segítségével.

A GenAI emellett az ügyfélszolgálati munkára is nagy hatással van, elősegítheti a belső tudásmenedzsment fejlesztését, így kollégáink gyorsabban és hatékonyabban kezelhetik a megkereséseket. A technológia a chatbotban, valamint a digitális asszisztensben való megjelenésével közvetve is segíti kollégáinkat abban, hogy minél inkább az ügyfelekkel való interakciókra fókuszálhassanak.

Tavaly egyébként fontos mérföldkőhöz érkeztünk a rutinkérdések megválaszolását automatizáló chat asszisztensünk fejlesztésében.

Az AI alapú témafelismerés bevezetésével és az újratervezett asszisztens folyamatokkal a legrövidebb úton tudjuk vezetni ügyfeleinket a számukra legjobb megoldáshoz.

Ilyen jellegű fejlesztéseket a külföldi leánybankjainknál is végzünk, Bulgáriában például már széleskörű belső használat valósult meg az ügyfélszolgálati munka terén, míg szerb leánybankunknál a vállalati ügyfélkapcsolati kollégáink munkáját támogatja AI az általuk használt CRM rendszeren keresztül.

Emellett a kockázatelemzés és csalásmegelőzés, illetve a személyre szabott ajánlatok terén is használunk már AI alapú megoldásokat Magyarországon és leánybankjainknál egyaránt.

Véleménye szerint milyen technológiai trendek és kihívások alakíthatják leginkább a bankszektort 2025-ben és ezekre tekintettel, melyek lesznek a bank legfontosabb digitális prioritásai 2025-ben?

A szabályozási környezet vonatkozásában érezhető elmozdulás zajlik az elméleti szintről a gyakorlati IT, adatbiztonsági és compliance aggályokat is kezelő megvalósítás felé. Itt meghatározó szerepe lesz az EU DORA és AI rendeleteknek való megfelelésnek. Ezek újszerű követelményeket támasztanak, amelyek teljesítése során a technológia adta előnyöket úgy szeretnénk használni, hogy növelje versenyképességünket.

Szervezeti szinten a 2025-ös évben célunk, hogy képessé váljunk a már ismert és az általunk kiemelten kezelt technológiai kereteket még hatékonyabban használni.

A digitális térben csak akkor lehetünk sikeresek, ha szorosabbra fűzzük az informatikai- és az üzleti területek közötti mindennapi munkát és az üzlet számára is elérhetővé tesszük azon tudást és kompetenciákat, amelyek meggyőződésünk szerint nagymértékben befolyásolják a jövőt.

Egyre erősebb az igény például a fejlett AI képességek és a domain-specifikus ismeretek áthidalását megvalósító szakértőkre, ebben jelenleg hiányosságokat látunk.

Az idei évben ezért az eddigieknél is hangsúlyosabb szerepet kapnak a szervezeti képzési folyamatok, ezért is indítjuk el az OTP Csoportban a PULZE fantázianévre keresztelt kezdeményezésünket,

amely a mesterséges intelligencia, adat, felhő és Low-Code/No-Code technológiák tekintetében biztosít testreszabott ismereteket az alapszinttől a mesteri szintig. A tavaly kezdődött bevezetés során már több, mint 1,000 kolléga, köztük a bolgár, horvát és szerb leánybankunk munkatársai vettek részt képzéseken. Idén pedig a teljeskörű kiterjesztést követően több, mint 10,000 résztvevőre számítunk a teljes csoportból.

Úgy érzékeljük, hogy a következő időszak egyik kulcs szava a konvergencia lesz, ezen technológiai megoldásoknak kéz a kézben kell járniuk,

hogy a legjobban ki tudjuk használni a bennük rejlő lehetőségeket.

Mindemellett kollégáink szakmai fejlesztése, fejlődési lehetőségek biztosítása számukra és a kompetenciaépítés csoportszinten kiemelt prioritásunk, hiszen

munkatársaink szakértelme, képességeik naprakészsége versenyképességünk legfőbb záloga.

Címlapfotón: Csányi Péter, az OTP Bank Digitális Divíziójának vezérigazgató-helyettese | Kép forrása: OTP Bank