Novemberben bemutatja az Erste Bank a fintech scouting programját, a George bevezetése különleges ügyfélélményt nyújthat majd az Erstéseknek, az azonnali fizetés sikerességéhez számos szereplő együttműködésére lesz szükség – mondta el a FinTechZone-nak adott exkluzív interjújában Bek-Balla László az Erste Bank Digitális Csatornák és Contact Center igazgatója.
Az Erste Bank igazgatója is ott lesz 2019.10.15-én a PayTechShow-n, ahol az „Össztűz alatt az azonnali fizetés, a PSD2 és a jövő fizetési megoldásai” kerekasztalban osztja meg várakozásait és tapasztalatait a résztvevőkkel.
1. Hogyan készül az Erste Bank a nyílt bankolásra? Hol látod a nyílt bankolás terjedésének legnagyobb, a felhasználók mindennapi életében érzékelhető hasznát?
Bek-Balla László: A kapu kinyitása még csak formálisan történt meg: egyelőre csekély aktivitás látszik a 3-feles szolgáltatók oldaláról.
Mivel a pénzügyeknél kevés bizalmibb szolgáltatás van, az ügyfelek ezerszer meg fogják gondolni, hogy kinek adnak hozzáférést a pénzügyi adataikhoz.
A nyitott bankolásnak a lakossági ügyfelek számára két esetben lesz valódi értéke és ez esetben érhetnek el a harmadik feles szolgáltatók érdemi penetrációt is. Az egyik, ha a házi bankjuk „alulszolgálja” az ügyfeleket, a másik, ha az életüket érdemben megkönnyítő, a mindennapi bankoláson túlmutató kényelmi kiegészítő szolgáltatást kínálnak nekik.
A gyakori példaként emlegetett PFM (szerk.: személyes pénzügyi menedzsment megoldások), vagy számla-aggregációs szolgáltatások szerintem nem ilyenek lesznek. Az előbbi záros határidőn belül „kötelező” házifeladat a bankoknak, utóbbi pedig viszonylag kisszámú hazai ügyfélnek releváns, hiszen a magyar ügyfelek átlagosan 1,1 bankszámlát használnak és jellemzően azokat sem párhuzamosan a mindennapi pénzügyekre.
A nyitott bankolással ugyanakkor vállalati ügyfeleink is gyorsan tudnak naprakész információkat lekérdezni a banki rendszerből, így
egyszerűbben integrálhatják pénzügyi adataikat a vállalatirányítási rendszerükbe.
Kapcsolódó cikk:
2. 2019. szeptember 14-től az online kereskedelmen kívüli tranzakcióknál kötelező az erős ügyfél-hitelesítés (SCA). Az SCA-ra felkészülésben mi volt a legnagyobb kihívás az Erste Bank számára? Hogyan fogadják az ügyfelek? Vannak-e első vélemények, tapasztalatok?
Bek-Balla László: Az SCA megvalósítása egy meglehetősen leterhelt időszakra esett, számtalan szabályozói fejlesztést kellett párhuzamosan elkészítsünk (Azonnali Fizetés, Mifid2, GDPR).
Az Erstés ügyfelek a külső piaci elemzések alapján mind a hazai, mind a régiós összehasonlításban kiemelkedően aktívak a digitális bankolásban. Ezért a kötelező szabályozói projektekkel párhuzamosan folyamatosan fejlesztettük a digitális megoldásainkat: ebben az időszakban újítottuk meg a Netbankunkat, a Mobilbankunkat és a Mobilfizetési alkalmazásunkat, vezettük be az Apple Pay-t és az Android NFC-s fizetést mindkét kártyatípusra, illetve nyitottunk egy új, döntő mértékben robotizált chat-csatornát az ügyfélkiszolgálásban.
Az Erste a hazai piacon az egyik leginkább ügyfélbarát SCA megoldást valósította meg: az erős ügyfélazonosítást a legegyszerűbben az Erste MobilBank használatával tudják ügyfeleink megoldani, ahol az azonosítás során egy push üzenetet kapva tudják jóváhagyni az adott eseményt, kódok beírása nélkül.
A Mobilbankunk letöltésének meredek emelkedése és a forgalmi statisztikák azt mutatják, hogy ügyfeleink szeretik ezt a megoldást, kézenfekvő számukra a használata.
Természetesen azon ügyfelek számára is nyújtunk továbbra is megoldást a kétfaktoros azonosításra, akik nem rendelkeznek okostelefonnal, azonban a könnyű kezelhetőség miatt mi a Mobilbankos azonosítást javasoljuk.
Kapcsolódó cikk:
3. Az Erste Bank alapvetően a házon belüli innovációs modell híve volt eddig. A George Labs kísérlet a nyitásra, szemléletváltás a bank-fintech kapcsolatban? Milyen területen keresi az Erste Bank a fintech kompetenciákat és megközelítésmódot?
Bek-Balla László: A fintech szcéna egyik nagy előnye, hogy az új technológiákkal bátran próbálkozhatnak kevesebb szabálytól és konvenciótól kötve, a napi ügyfélkiszolgálás és a folyamatos jövedelmezőség terhétől mentesen.
Az Erste az ilyen együttműködésekben az ügyfélélmény további fokozásának újszerű, high-tech megoldásait keresi,
amelyek a hazai ügyféligényekhez és a jogszabályi elvárásokhoz illeszkedően működnek.
Új lakossági digitális banki platformunk a George kifejezetten épít az ilyen értéknövelt 3-feles szolgáltatások integrációjára, így mi is aktívan keressük az együttműködési lehetőségeket. Ennek egyik élő, sikeres példája a chatbot fejlesztési partnerünk a Talk-a-Bot, de novemberben rendezzük a Day One Capital-el való együttműködésben indított európai fintech scouting programunk demó-napját is.
Kapcsolódó cikk:
4. Pár hónapja bevezettétek az Apple Payt. Látszanak-e már tapasztalatok, mennyire szeretik, használják az ügyfelek?
Bek-Balla László: Óriási az érdeklődés mind az Apple Pay, mind a MobilePay alkalmazásunkban elérhető Androidos mobilfizetés iránt.
A bevezetés óta eltelt néhány hónap alatt már 50 ezer ügyfelünk használja rendszeresen a mobilfizetési megoldásainkat, a tranzakciókból pedig az látszik, hogy jelentős részük rövid idő alatt teljesen átszokott a kártyás fizetésről az új szolgáltatásra.
A fokozódó használatból az is látszik, hogy a mobilfizetés kiváltja a készpénz használat egy részét,
mert minden korábbi megoldásnál kényelmesebb fizetési élményt biztosít. Ez pedig nemzetgazdaságilag is rendkívül pozitív, hiszen a készpénztartás éves társadalmi költsége több száz milliárd forint.
Kapcsolódó cikkek:
5. A piaci igények mellett a szabályozó – többek között a PSD2 Irányelv megalkotásával – is ösztönzi a bankokat a digitális átalakulásra. Az Erste Bank sokat tett eddig is az innovatív megoldások, technológiák integrálásáért. Hogyan értékeled az utat, amit eddig megtettetek és – főként – mi áll még előttetek?
Bek-Balla László: Ahogy korábban is utaltam rá, a törvényi megfelelési fejlesztések mellett számos, az ügyfeleink számára fontos fejlesztést valósítottunk meg, de még rengeteg teendőnk van elsősorban az on-line, a fióki- és az ügynöki értékesítés digitalizációjában, valamint a mindennapi ügyfélkiszolgálás további automatizációjában.
Az a célunk, hogy néhány éven belül az egyszerűbb termékek értékesítésének nagyobb része digitális csatornákban történjen end-to-end,
az ügyfélkiszolásában pedig a fizikai csatornákat tehermentesítsék az automatikus ügyfélkiszolgálási felületeink, időt adva az ügyfeleink pénzügyi „jólétét” javítani képes érdemi tanácsadásra.
Nagyon sokat várok a George bevezetésétől, ezt a bécsi George Labs-el szoros kooperációban, agilis működésben készítjük elő. Ez az országhatárokon átnyúló, az ügyfelet középpontba helyező szervezeti modell a biztosíték arra, hogy a George internetes és mobilos alkalmazása hazánkban is különleges ügyfélélményt fog nyújtani az ügyfelek számára.
De nem elég jó megoldásokat szállítanunk, azokat el is kell jutassuk az ügyfeleinkhez – ebben kulcsfontosságú a csatornahasználat ösztönzéssel foglalkozó kollégáim munkája. Egy millió nagyon heterogén összetételű ügyfelet kiszolgálva nagy a felelősségünk, hogy mindenki számára érthető, szerethető, releváns szolgáltatásokat nyújtsunk.
6. Az Erste Bank ügyfélkörében hol látod leginkább az azonnali fizetésre épülő megoldások hasznát? Mi lesz Magyarországon meglátásod szerint a killer use case?
Bek-Balla László: A piacon megjelenő új ötletek esetében sokszor azt látjuk, hogy a technikai megvalósítást helyezik előtérbe a valós ügyfélélmény és felhasználási helyzet helyett. Önmagában a fizetési kérelem, a másodlagos azonosítóra való utalás lehetősége vagy QR-kódos fizetés is „killer” lehet, de ehhez rajtunk, mint a technikai lehetőséget banki oldalról biztosító félen kívül számos szereplő szükséges.
Nagyon szívesen látnék például olyan szabályozást, hogy egy meghatározott éves árbevétel felett valamennyi kereskedőnek kötelező legyen elektronikus fizetési lehetőséget biztosítania
– ez a QR-kóddal minimális erőfeszítéssel megugorható egy autószerelőnél is és nem mellesleg segítené a gazdaság kifehéredését.
Abban is nagyon bízok, hogy a közműszolgáltatók érdemi kedvezményekkel fogják a fizetési kérelem használatát ösztönözni az ügyfeleik között,
hiszen ezzel milliárdokat takaríthatnak meg a beszedési/behajtási költségeiken. Mindenesetre rajtunk nem fog múlni.
7. Hogyan látod az elektronikus fizetések, az elektronikus fizetési szolgáltatásokat kiegészítő, értéknövelt szolgáltatások nyújtására a hazai bankok, szolgáltatók felkészültségét és a felhasználók nyitottságát?
Bek-Balla László: Aktívan részt vettünk a Bankszövetség javaslatainak kidolgozásában, most a labda a szabályozónál van.
A rekord-magas készpénzhasználat véleményem szerint legkevésbé sem a bankok szolgáltatásain múlik:
a tranzakciós illeték, a szürkegazdaság mértéke, az elektronikus fizetési lehetőségek kereskedő oldali csigalassúságú terjedése a fő probléma.
Csak egy példa: nemrég egy angliai kisváros piacán is tudtam kártyával fizetni egy dobozka olivabogyóért az angolul egyébként törve beszélő árusnál.
A mi dolgunk a készpénzhez való ragaszkodást csökkentendő a kényelmi fizetési megoldások további fejlesztése, az ügyfelek edukációja és az azonnali fizetés használatát támogató árazás.
8. 3 éves távlatban – meglátásod szerint – hol tart majd a hazai bankszektor a digitalizáció befogadásában? Számítasz-e új, neobankok megjelenésére a magyar piacon?
Bek-Balla László: Az ügyfeleink a digitális szolgáltatások esetében más szektorok nemzetközi nagyágyúinál tapasztalt élményt várják el tőlünk is, a munkaerőpiaci helyzet és a jövedelmezőségi nyomás pedig további automatizációt és digitalizációt kényszerít ki.
A neobankok számára valószínűleg még van attraktívabb terep Magyarországnál, de mivel ők ügyfélszámnövelési nyomás alatt vannak, előbb-utóbb rákerülünk a térképükre. A kérdés, hogy kitart-e addig a befektetőik türelme.
Számunkra középtávon nagyobb veszélyt jelentenek a bigtechek,
a gyakorlatilag korlátlan tőke és a technológiai bázisuk, valamint a márkaismertségük miatt.
