1. Miről szól ez a szekció röviden?
Egy ügyfél bejelent egy lakáskárt, egy másik elakad egy hiteligénylés közben, egy harmadik pedig azt szeretné megérteni, kell-e orvoshoz mennie. Három különböző helyzet, mégis ugyanaz a szolgáltatástervezési kérdés áll mögöttük: meddig viheti önállóan a folyamatot a technológia, és melyik ponton érdemes embernek bekapcsolódnia. A TechShow X. első napján a 2.B szekció három előadása erre hoz három eltérő választ a biztosítás, a banki tanácsadás és az egészségügy felől.
2. Mi az a három dolog, amit érdemes megjegyezni?
- A kárrendezésben az AI már a kifizetésig is eljuthat. Az UNIQA 2026 áprilisi adatai szerint a mesterséges intelligenciára épülő virtuális asszisztens, a NiQA minden harmadik lakáskár-ügyintézésben részt vett. A rendszer értelmezi az ügyfél leírását, képeket és dokumentumokat dolgoz fel, ellenőrzi a szükséges információkat, és egyes esetekben a döntésig, illetve a kifizetésig is eljut. Az ember szerepe ebben a modellben nem egyszerűen csökken: áthelyeződik azokra a döntési pontokra, ahol szakmai mérlegelésre vagy kivételkezelésre van szükség.
- A banki tanácsadás egymásba kapcsolódó szintekből áll össze. A George-ban az ügyfél sok mindent önállóan elintéz, de egyes folyamatok közben távoli segítséget is kérhet: az Erste 2026-ban már többek között kártya-, hitel-, betéti, biztosítási és befektetési ügyeknél kínál képernyőmegosztással támogatott segítséget. A bank áprilisi közlése szerint a fejlesztési irányok között az AI-alapú tanácsadás bővítése is szerepel, azzal a céllal, hogy a platform egyre inkább személyes pénzügyi asszisztensként működjön.
- Az egészségügy megmutatja, mi történik, ha az AI végzi az első orientációt. Kóka János már a 2025-ös AI Summiton arról beszélt, hogy az AI-alapú diagnosztika, a folyamatosan keletkező egészségügyi adatok és a viselhető eszközök egyre korábbra hozhatják a felismerést és a prevenciót. Ha az AI már a tünetek első értelmezésében és a következő lépések megszervezésében is szerepet kap, az orvos később, de több előkészített információval találkozhat a pácienssel.
3. Miért fontos ez a pénzügyi szektornak?
Ugyanez a működési minta a pénzügyi szolgáltatóknál is megjelenhet: az AI segíthet megérteni az ügyfél helyzetét, rendszerezheti a rendelkezésre álló adatokat, előkészítheti a lehetséges következő lépéseket, és továbbadhatja az ügyet annak a szakembernek, akinek már valóban döntést kell hoznia. A három előadás ezért túlmutat az AI ügyfélszolgálati alkalmazásán. A valódi szolgáltatástervezési feladat az, hogy minden ügyfélhelyzetben megtaláljuk azt a pontot, ahol a technológia gyorsaságát és az ember szakértelmét a legjobban lehet összekapcsolni.
Folytatás élőben itt: TechShow X.
2026. október 14-15., Várkert Bazár. A 2.B · Az ügyfélkapcsolat új modelljei szekció bemutatott három előadása az első nap Közepes termében, 13:25 és 14:45 között, Prokop Péter, Bek-Balla László és Kóka János részvételével.
Kárrendezés, banki tanácsadás, egészségügyi orientáció: három eltérő szolgáltatás mutatja meg, hogyan változik az ember szerepe az AI mellett.
Egy ügyfél bejelent egy lakáskárt. Egy másik elakad egy hiteligénylés közben. Valaki pedig szeretné megérteni, hogy egy egészségügyi tünettel szüksége van-e orvosra, és ha igen, milyen vizsgálattal érdemes kezdenie.
Három teljesen különböző helyzet, mégis ugyanahhoz a szolgáltatástervezési döntéshez vezetnek:
meddig viheti önállóan a folyamatot a technológia, és melyik ponton érdemes embernek bekapcsolódnia?
A TechShow X. első napjának „2.B · Az ügyfélkapcsolat új modelljei” szekciójában az UNIQA, az Erste és a Doktor24 három eltérő választ hoz erre. A NiQA már élesben dolgozik kárrendezési folyamatokban, az Erste a személyes, távoli és AI-val támogatott tanácsadás összekapcsolásán dolgozik, Kóka János (Doktor24) pedig az egészségügy felől mutatja meg, mi történik, ha az AI már az első orientációban szerepet kap.
Amikor az AI már végigviszi az ügy egy részét
A NiQA esetében már működő szolgáltatásról és mérhető tapasztalatokról beszélünk.
Az UNIQA Biztosító 2026 áprilisi adatai szerint a mesterséges intelligenciára épülő virtuális asszisztens minden harmadik lakáskár-ügyintézésben részt vett. A rendszer a kárbejelentés során értelmezi az ügyfél leírását, képeket és dokumentumokat dolgoz fel, ellenőrzi a szükséges információkat, és egyes esetekben a döntésig, illetve a kifizetésig is eljut.
Ez már jóval több egy ügyfélszolgálati chatbotnál.
Prokop Péter, az UNIQA operációs és ügyfélmenedzsment igazgatója a TechShow X.-en arról beszél, mit tanult a biztosító az éles működésből:
mely feladatokat lehetett az AI-ra bízni, hol maradt szükség emberi döntésre, és milyen váratlan tapasztalatokat hozott az első időszak.
A kárrendezés azért különösen érdekes példa, mert az ügyfél gyorsaságot vár, miközben a szolgáltatónak adatokat kell értelmeznie, dokumentumokat ellenőriznie, kockázatot értékelnie és végül pénzügyi döntést hoznia.
Az ember szerepe ebben a modellben nem egyszerűen csökken.
Áthelyeződik azokra az ügyekre és döntési pontokra, ahol valóban szükség van szakmai mérlegelésre vagy kivételkezelésre.
Prokop PéterUNIQA Biztosító, operációs és ügyfélmenedzsment igazgatóA banki tanácsadás több csatorna között mozog
A banki ügyfélkapcsolat más helyzetből indul.
A George-ban az ügyfél sok mindent önállóan el tud intézni, de egyes folyamatok közben távoli segítséget is kérhet. Az Erste 2026-ban már többek között kártya-, hitel-, betéti, biztosítási és befektetési ügyeknél kínál képernyőmegosztással támogatott segítséget.
A bank áprilisi közlése szerint a George fejlesztési irányai között az AI-alapú tanácsadás bővítése is szerepel, azzal a céllal, hogy a platform egyre inkább személyes pénzügyi asszisztensként működjön.
A TechShow X.-en Bek-Balla László, az Erste napi bankolás, digitális ügyfélkapcsolatok és tanácsadás tribe vezetője ezt a három réteget – személyes, távoli és AI-val támogatott tanácsadás – helyezi egymás mellé.
Itt már kevésbé az automatizálható feladatok száma az érdekes.
Sokkal fontosabb, hogy az ügyfél az adott helyzethez illő segítséget kapja.
Egy egyszerű folyamatot végigvihet önállóan. Elakadásnál bekapcsolódhat egy tanácsadó.
Egy összetettebb pénzügyi döntésnél pedig az AI előkészítheti az információkat, rendszerezheti a lehetőségeket vagy segíthet felismerni, hogy milyen további lépésre van szükség.
A szolgáltatási modell így egyre kevésbé csatornákból, egyre inkább egymásba kapcsolódó segítségnyújtási szintekből áll össze.
Bek-Balla LászlóErste Bank, napi bankolás, digitális ügyfélkapcsolatok és tanácsadás tribe vezetőjeMi történik, ha az AI már az első orientációt is elvégzi?
Az egészségügy még érzékenyebben mutatja meg ugyanezt az átalakulást.
Kóka János már a 2025-ös AI Summiton arról beszélt, hogy az AI-alapú diagnosztika, a folyamatosan keletkező egészségügyi adatok és a viselhető eszközök egyre korábbra hozhatják a felismerést és a prevenciót. A technológia szerepe az ő megközelítésében az orvosi munka támogatása:
több információt dolgozhat fel, előkészítheti a döntést és adminisztratív terhet vehet le az ellátásról.
A TechShow X.-en ezt a gondolatot viszi tovább a „Ha az AI lesz az első, akinek elmondjuk, mi a baj” című előadásban.
Ha az AI már a tünetek első értelmezésében, a kockázatok felismerésében és a következő lépések megszervezésében is szerepet kap, az orvos később, de több előkészített információval találkozhat a pácienssel.
Pénzügyi szolgáltatóknál ugyanez a működési minta több területen is megjelenhet. Az AI segíthet megérteni az ügyfél helyzetét, rendszerezheti a rendelkezésre álló adatokat, előkészítheti a lehetséges következő lépéseket, és továbbadhatja az ügyet annak a szakembernek, akinek már valóban döntést kell hoznia.
Kóka JánosDoktor24, társalapítóAz ember helye változik meg az ügyfélútban
Az UNIQA, az Erste és a Doktor24 három különböző iparágat képvisel, mégis hasonló változást mutat.
Az AI egyre közelebb kerül az ügyfél első problémájához. Információt értelmez, folyamatot indít, adatot gyűjt és következő lépést javasol.
Ezzel párhuzamosan az emberi szakértelem olyan helyzetekre koncentrálódhat, ahol mérlegelésre, bizalomra, felelősségvállalásra vagy összetett döntésre van szükség.
A TechShow X. „2.B · Az ügyfélkapcsolat új modelljei” szekciójának ez a három előadása ezért jól túlmutat az AI ügyfélszolgálati alkalmazásán.
A valódi szolgáltatástervezési feladat az lesz, hogy minden ügyfélhelyzetben megtaláljuk azt a pontot, ahol a technológia gyorsaságát és az ember szakértelmét a legjobban lehet összekapcsolni.