Január végén az MKB Bank bemutatja a megújult androidos mobilfizetési megoldását. 2021-ben a bank a nyílt bankolás eszközeivel teszi majd hatékonyabbá a személyi kölcsön online igénylését. Pereczes Jánossal, az MKB Bank digitális ügyvezető igazgatójával, az MKB Fintechlab alapítójával beszélgettünk a 2021-es tervekről és a 2020-as év eredményeiről. Véleménye szerint 2021-ben több bank is az ügyfelek jövőtervezését segítő megoldással rukkolhat majd elő.

Az interjúsorozat keretében megjelent cikkek itt érhetők el.

A 2020-as év értékelése

1. Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre idén az MKB Bank? Ezek közül melyek voltak azok, amelyek a COVID-19 miatt kerültek előtérbe?

Pereczes János: Nem mondok újdonságot azzal, hogy a digitális transzformáció az egyik kiemelt stratégiai célunk. Itthon egyedülállóan megújítottuk core rendszerünket, amivel párhuzamosan építettük ki alapvető digitális szolgáltatásainkat és képességeinket. Ezen építkező munkát követően az idei évben komoly terveink voltak a területen.

Az idei év egyik kiemelt célkitűzése volt, hogy jelentős előrelépést érjünk el az ügyfélélmény digitális transzformációjában, amelyre az igényt a COVID-19 csak tovább erősítette.

A COVID-ra válaszul rekordidő alatt vezettünk be digitális ügyfélhívó rendszert és az MKB VideóBANK-ot a távoli kiszolgálás érdekében. Utóbbi sikere engem is meglepett: a napi bankolási szolgáltatásokon túl elérhetővé tettük például a SZÉP Kártya számlanyitást és az új nyitások már több mint 25%-a érkezik erről a csatornáról a bevezetés után 3 hónappal.

Tavasszal elérhetővé tettük mobilapplikációnkban kiemelt ügyfeleinknek az online személyi kölcsönünket, ami a bevezetés után nem sokkal már több mint 15%-át tette ki a teljes folyósításnak – ebben jelentős növekedést várok jövő évben.

Ősszel teljesítettük régi ígéretünket ügyfeleink felé és bevezettük az Apple Pay szolgáltatást minden bankkártyánkra – legyen az lakossági, üzleti vagy Széchenyi Kártya.

A felelős jövőtervezés jegyében az Innovációs és Technológiai Minisztériummal közösen kidolgoztunk a 14-18 éves diákok számára egy igényre szabott, MKB Jövőd szolgáltatáscsomagot teljesen digitális számlanyitási folyamattal, valamint megkezdtük a weboldalunk újratervezését kisebb iterációkban: megújult a prémium ügyfeleinknek szóló aloldal és a portálunk nyitóoldala is.

Mindemellett a teljes ATM hálózatunk gépparkját lecseréltük érintőképernyős jövőtálló ATM-ekre és jövőre bővítjük az elérhető szolgáltatások körét ezen a csatornán is.

A transzformációnk egyik fontos pillére a belső digitális kompetenciák építése és beillesztése a banki alapműködésbe, amelyek nélkül a 2020-as év digitális fejlesztéseit nem tudtuk volna végrehajtani.

2. Az idei évi digitális fejlesztések közül melyik volt az az egy, amelyikre a legbüszkébb a bank? Mi az oka annak, amiért erre a digitális fejlesztésre a legbüszkébb?

Pereczes János: Számomra a jövőtállóság alapja az, hogy egy bank képes változni: új kompetenciákat fel- és beépíteni, új együttműködési formákat alkalmazni és kultúráját megújítani.

A szállítási képességünk növekedésére és a társterületi együttműködés új alapra helyezésére érdekében indítottuk el a digitális területen az agilis módszertan bevezetését két digitális szolgáltatás fejlesztésére.

Az egyik az új, napi bankolást támogató mobilapplikációnk, amelyet kollégáink már tesztelnek.

3. Hogyan értékeled összességében a PSD2 hazai eredményeit?

Pereczes János: Jelenleg azt látjuk, hogy ezek az alternatív szolgáltatások bevezetési szakaszban vannak és még nem okozott jelentős piaci átrendeződést.

Az MKB Bank első körben az online hitelezésben fogja használni a PSD2 adta lehetőségeket, az online személyikölcsön-igénylés során az ügyfélnek lehetősége lesz megadnia hozzájárulását, hogy az MKB Bank begyűjtse számlatörténetét másik banktól és ezt felhasználja a jövedelem validálására.

Az online kártyás vásárlás az új hitelesítési elemek bevezetésével kétségkívül összetettebb lett, ugyanakkor a fejlesztések során folyamatosan törekedtünk arra, hogy ügyfeleink számára a lehető legkényelmesebb megoldásokat tudjuk nyújtani, éppen ezért már a projekt korai szakaszában bevonásra került az MKB Fintechlab design csapata, annak érdekében, hogy az ügyfeleinknek nyújtott hitelesítési szolgáltatások UX szempontból, azaz felhasználói élményben is magas színvonalat képviseljenek.

A több lépcsős bevezetés lehetővé tette, hogy figyelembe tudjuk venni az ügyfeleinktől érkező visszajelzéseket a fejlesztési irányok meghatározásánál. Ezeken felül a hitelesítési elemek bevezetésénél az ügyfeleinket szinte az összes elérhető elektronikus csatornán tájékoztattuk a közelgő változásokról, ezáltal segítve őket az átallásban.

4. Összességében hogyan értékeled: a hazai lakosság, illetve a mikro-, kisvállalkozások hány %-a lehet az, akik digitálisan felkészültek arra, hogy end-to-end online intézzék a pénzügyeiket?

Pereczes János: Mindig tartózkodom az end-to-end kifejezéstől, ugyanis univerzális pénzügyi csoportként az egyszerűbben digitalizálható szolgáltatásokon túl számos, mély bizalmon alapuló komplex szolgáltatást nyújtunk ügyfeleinknek.

Az biztos, hogy a napi bankolási szolgáltatások iránti digitális igényekben dobott egyet a COVID, de azt gondolom, hogy ez egy skála és vannak olyan szolgáltatások vagy szolgáltatáselemek, amelyek még jó ideig vagy soha sem lesznek digitalizálva.

Amire törekednünk kell az egy olyan integrált, összehangolt működés, ahol az ügyfelet azon a csatornán szolgáljuk ki, ami számára a legjobb élményt nyújtja úgy, hogy közben az ügyfélkapcsolatunk is erősödjön.

A lehetséges találkozási pontok azonosítása és menedzsmentje kiemelten fontos lesz a következő évek banki stratégiáiban.

5. A pénzintézetnél 2020 végére várhatóan hány aktív felhasználója lesz a netbanknak, a mobilbanki alkalmazásnak? (aktív felhasználó: legalább havi egy alkalommal belép az alkalmazásba).

Pereczes János: A lakossági és KKV ügyfélszegmensben az ügyfelek 85%-a használja aktívan az internetbankot, ami piaci átlag fölötti, és különböző használatösztönzőkkel dolgozunk azon, hogy ezt az értéket az MKB Mobilalkalmazás esetében is elérjük, amit jelenleg az ügyfeleink közel fele használ.

6. Mennyi bankkártyát adtak hozzá a bank ügyfelei az Apple Wallethez?

Pereczes János: Bevezetés után 3 hónappal több mint 10 ezer digitális kártyát regisztráltak már ügyfeleink és várakozásaink szerint ez jelentősen fog emelkedni a következő időszakban. Az ügyfelek nagy része bankkártyáját több készülékbe is digitalizálja és használja.

A digitális kártyák közel 50 százalékát használják rendszeresen vásárlásra az ügyfelek.

A Bank az iOS felhasználók többségét sikeresen bevonta az Apple mobilfizetési szolgáltatás használatába.

7. Mennyi bankkártyát adtak hozzá a bank ügyfelei az érintésmentes mobilfizetésre alkalmas androidos mobiltárcához?

Pereczes János: Ez a téma számunkra most kevésbé releváns, 2021. januárban fogjuk megújítani androidos mobilfizetésünket, illetve integrálni mobilapplikációnkba egy nemzetközi startup céggel együttműködve.

2021-es várakozások

8. 2021-ben melyek lehetnek/lesznek a bankszektor digitális transzformációjának főbb területei? Mely területeken kellene erősítenie a szektornak?

Pereczes János: Általában túlbecsüljük a rövid távú változásokat, de én négy nagyobb kérdést látok, amelyen 2021-ben dolgozni kell az alapvető banki szolgáltatások digitalizálásán túl.

1. Az egyik a mikrotargetálás kérdése, vagyis az, hogy az egyre digitalizálódó világban hogyan tudják a bankok a fióki tanácsadó személyességét beépíteni a nagy részben már digitális ügyfélutakba adatelemzés, mesterséges intelligencia segítségével.
2. A másik, személyes szenvedélyem, a belső szervezeti transzformáció folytatása: milyen kompetenciák, kultúra, vezetési stílus és gondolkodásmód szükséges ebben az állandóan változó világban a bankok számára és hogyan tudják ezt az átalakulást a napi üzletmenetbe építeni a folyamatos szabályozói feladatok és a hagyományaik mellett. Személyes tippem, hogy egyre több nem-klasszikus bankár kerül majd meghatározó pozíciókba a sikeres bankokban.
3. A korábban említett többcsatornás találkozási pont menedzsment kialakítása és fejlesztésekkel megtámogatása, például egy online hitelfelvételi folyamat összekötése a videóbanki kiszolgálással, hogy a videóbankár lássa, hol tart az ügyfél a folyamatban és valós, gyors segítséget tudjon nyújtani.
4. Digitális együttműködések: az ügyfelek a digitális térben az iparági határokat pillanatok alatt átugorják és a legtöbb időt nem a bankok felületein töltik, így a bankoknak partnerekkel összefogva kell eljutni sokszor az ügyfelekhez. Ebből még nem láttunk eleget idén és többet várok a következő időszakokban: aggregátorok, online retail weboldalak, más nagyvállalatok és bankok között.

9. Mi a várakozásod a 2021. január 1-jén hatályba lépő törvénymódosítással kapcsolatban, amelynek értelmében minden online pénztárgépet üzemeltető kereskedőnek, szolgáltatónak kötelező lesz az elektronikus fizetést biztosítania?

Pereczes János: Komoly lehetőségnek tartom a törvénymódosítást, a nemzetgazdasági hasznosságon felül nemcsak a banki szereplők számára, de más szereplők számára is előnyökkel járhat, akik belépnének a piacra fizetési megoldások fejlesztése, nyújtása terén.

Az MKB Bank kártyaelfogadási szolgáltatást nem nyújt a piacon, azonban az azonnali fizetés bevezetése számunkra is tud komoly lehetőségeket nyújtani, amelyen keresztül ügyfeleinket elégedettebbé és sikeresebbé tehetjük.

10. Mikorra várható a fizetési kérelem fogadásának/küldésének bevezetése a pénzintézetnél?

Pereczes János: Rajta van a fejlesztési roadmapen a szolgáltatás bevezetése, azonban az első kérdésben felsorolt fejlesztések élveztek idén, 2020-ban prioritást.

11. Terveztek-e a nyílt bankolásra alapozott szolgáltatásokat bevezetni? Ha igen, akkor ezekre a szolgáltatásokra mikor lehet számítani?

Pereczes János: Igen, mind a szélesebb, mind a szűkebb értelemben (PSD2 szabályozáson alapuló együttműködések) vett nyílt bankolás tekintében. A nyílt bankolás számunkra azt jelenti, hogy a bankunk megosztja tudását, tapasztalatát, valamilyen eszközét (adat, IT rendszer, infrastruktúra) egy partnerével, szolgáltatóval annak érdekében, hogy plusz üzleti lehetőséget és kiemelkedő ügyfélélményt nyújthasson. Ez a definíció jóval túlmutat a szokásos PSD2 definíción és a pusztán technológiai együttműködéseken. A konkrét terveink jelenleg még üzleti titkok.

Nyitottak vagyunk az open API-ra épülő partnership-ek kialakítására, tárgyalunk több TPP-vel (szerk. harmadik feles szolgáltatóval) a lehetséges együttműködésről és várjuk a jó ötleteket, innovatív megközelítéseket az MKB Fintechlab-en keresztül.

12. 2021-ben mi lehet majd a legnépszerűbb mobilbanki funkció (az egyenleg lekérdezésen és az átutalás indításon túl)?

Pereczes János: Ahogy említettem, 2020-ban vezettük be az online személyi kölcsönt, amelyet az érintett ügyfelek közül az érdeklődők számára jól látható helyen tettünk elérhetővé az applikációnkban, így jelentős érdeklődést generált és ennek felfutását várjuk a jövőben is.

Az a terület vagy funkcionalitás, amely jelentős ügyfélkapcsolati lehetőséget nyújt és még nem aknázta ki a szektor, az a befektetési szolgáltatások digitalizálása. Jó példának tartom a Revolut által nyújtott ügyfélélményt e téren és azt várom, hogy több bank is lépni fog a területen az ügyfelek jövőtervezését segítve.

13. Tervezitek-e a Google Pay bevezetését? Ha igen, várhatóan mikorra? Ha nem, akkor ennek mi az oka?

Pereczes János: Igen, tervezzük, azonban első körben a meglévő androidos megoldásunkat integráljuk a mobilalkalmazásunkba és újítjuk meg a szolgáltatást egy nemzetközi startuppal együttműködve, amelyet január végén tervezünk elérhetővé tenni ügyfeleink számára.

Címlapfotó: MKB Bank