Hónapról hónapra dinamikusan növekszik az online bankolók száma az OTP Banknál, de még bőven van tere a fejlődésnek. “2021-ben a bankszektornak kiemelt szerepet kell vállalnia az ügyfelek digitális pénzügyi edukációjában, hiszen a bizalmatlanság az egyik legnagyobb gátló tényezője a digitális megoldások széleskörű elterjedésének.” Csányi Péterrel, az OTP Bank digitális értékesítésért és fejlesztésért felelős ügyvezető igazgatójával beszélgettünk a 2021-es tervekről és a 2020-as év eredményeiről.

Az interjúsorozat keretében megjelent cikkek itt érhetők el.

A 2020-as év értékelése

1. Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre 2020-ban az OTP Bank? Ezek közül melyek voltak azok, amelyek a COVID-19 miatt kerültek előtérbe?

Csányi Péter: Az OTP Bankban évek óta tudatosan folyik a szolgáltatások, innovációk leszállítása. Rendkívüli erőforrásokat fordítunk arra, hogy egyre több szolgáltatásunkat tegyük online is elérhetővé, ez alól a 2020-as év sem volt kivétel.

Nem a szerénytelenség mondatja azt, hogy az interjú keretei túl szűkek, hogy minden jelentős fejlesztést felsoroljak, de néhányat azért megemlítek. Elsőként vezettük be a fogyasztóbarát személyi kölcsönt, amellyel kapcsolatban komolyak voltak az elvárások, várakozások. Büszkék vagyunk a szinte teljesen online elérhető lakáshitelünkre is, mivel a gördülékeny folyamatnak köszönhetően az ügyfelünknek lényegében csak az aláíráskor szükséges a fiókba látogatnia.

A tavalyi évben bennünket is meglepő dinamikával emelkedett a mobilappok felhasználóinak száma. Az OTP SmartBank mobilapplikációt több mint 1 millió, a Simple alkalmazást több mint 1,5 millió ügyfél használja, mindkettő értékelése rendkívül pozitív (4,5 feletti), köszönhetően az újításoknak. Ezek közül kiemelkedik a postai csekkek QR kódos fizetésének lehetősége. A funkció népszerűségét jól jellemzi, hogy az utóbbi néhány hónapban ötszörösére nőtt a befizetett csekkek száma. Vállalati ügyfeleink mindennapi pénzügyeit könnyítette meg az ügyintézéshez szükséges elektronikus aláírás bevezetése, amely szintén igen népszerű megoldásnak bizonyult.

Ma már természetesnek tűnik ez a szolgáltatás, de rövid idő alatt, több rendszert is érintő fejlesztések sora szükséges ahhoz, hogy egy hitelintézet a jogszabályváltozást követően fogadni tudja, mondjuk a fizetési moratóriummal kapcsolatos nyilatkozatokat. Ennek az előírásnak néhány óra alatt meg tudtunk felelni.

A különböző kártyás fizetési lehetőségek kötelezővé tétele is egy sor fejlesztést indított el a bankszférában. Leányvállalatunk, az OTP Mobil egy olyan fizetési platformot fejlesztett, amely a kisebb bevételű cégek számára teszi könnyen elérhetővé a kártyás és számlás fizetést, online szerződéskötéssel és egyszerű folyamatokkal. Ez a SimpleBusiness, amelyre szintén büszkék vagyunk és ami fontosabb, a vállalkozások is szívesen és egyre növekvő számban használják.

2. A tavalyi évi digitális fejlesztések közül melyik volt az az egy, amelyikre a legbüszkébb a bank? Mi az oka annak, amiért erre a digitális fejlesztésre a legbüszkébb?

Csányi Péter: Semmiképp sem állítanék fel sorrendet, hiszen nehéz összehasonlítani az egyes fejlesztési irányokat. Ha ragaszkodunk egy fejlesztés megnevezéséhez, akkor azt emelném ki, ami a maga nemében az első volt számunkra.

A fizetési moratórium kezeléséhez szükséges háttérműveleti feladatok egy részét általunk programozott robotok, az OTP új digitális munkavállalói végezték.

3. Hogyan értékeled összességében a PSD2 eddigi hazai eredményeit?

Csányi Péter: Ez egy folyamatosan változó, fejlődő terület, amelyben látunk kiaknázatlan potenciált annak ellenére, hogy a szabályozással szembeni várakozások nagy része még nem hozta meg a szakértők és egyes szektor szereplők előzetes várakozásait.

A szabályozók és a piaci szereplők is valószínűleg belátták, hogy a szabályok jelentős része nem feltétlen akut problémákra kínált megoldást, különösen Magyarországon. Ennek ellenére meggyőződésünk, hogy a banki API-k fejlődni fognak, és egyes ügyfél és szolgáltatás szegmensekben ez tovább fogja erősíteni a jelenleg is éles versenyt. Fejlesztéseink egy része is a PSD2-höz, az API-khoz kapcsolódik. Folyamatosan alakítunk ki partnerségeket annak érdekében, hogy ügyfeleink minél gördülékenyebb, a szolgáltatókon átívelő megoldásokat tudjanak használni.

Itt-ott lehet problémákat tapasztalni a kétfaktoros azonosítás kapcsán. Ezek nagyon összetett, ráadásul sokszereplős azonosítási rendszerek. Valóban, az első időszakban tapasztalhattak az ügyfelek fennakadásokat. Komoly edukációra is szükség van, hogy minden ügyfél könnyedén tudjon az új feltételeknek megfelelően online vásárolni az EU-n belül. A mi feladatunk, hogy a lehetőségekhez mérten minél egyszerűbb rendszert alakítsunk ki.

4. Összességében hogyan értékeled: a hazai lakosság, illetve a mikro-, kisvállalkozások hány %-a lehet az, akik digitálisan felkészültek arra, hogy end-to-end online intézzék a pénzügyeiket?

Csányi Péter: Ügyfeleink óriásit léptek előre az elmúlt hónapokban. A digitálisan aktív ügyfelek aránya korábban is dinamikusan és folyamatosan nőtt, de a pandémia időszakában ez a növekedés ugrásszerű volt.

Mi magunk is kampányoltunk azért, hogy a fióki ügyintézés helyett az egyszerűbb és biztonságosabb online megoldásokat vegyék igénybe ügyfeleink az egyszerűbb tranzakciókra. Meredeken emelkedett a digitális aktivitás.

Az is fontos fegyvertény, hogy azok az ügyfelek, akik egyszer kipróbálták ezt az ügyintézési módot, nem is nagyon térnek vissza az adott tranzakció elvégzése végett a fiókokba. Ugyanakkor a fiókok szerepe sem halványul, ugyanis a komolyabb befektetési vagy hitelezési kérdésekben ügyfeleink ugyanúgy igénylik a személyes tanácsadást, mint korábban. Ezekre az alkalmakra minden ügyfelünknek javasoljuk, hogy foglaljanak időpontot online, hiszen így időt spórolhatnak meg, illetve csak annyi ideig kell a fiókban tartózkodniuk amíg az ügyintézés tart.

Ha a belépési adatokat nézzük, azt kell hogy mondjam, hogy hónapról hónapra nő azon ügyfelek száma, akik online, illetve online is szeretnék bankügyeiket intézni. Az ideális aránytól még távol vagyunk, de optimista vagyok.

2021-es várakozások

5. 2021-ben melyek lehetnek/lesznek a bankszektor digitális transzformációjának főbb területei? Mely területeken kellene erősítenie a szektornak?

Csányi Péter: Minden bizonnyal az azonnali fizetéshez kapcsolódó szolgáltatásbővítések lesznek előtérben, ahogy az internet és mobilbanki funkciók is vélhetően bővülni fognak.

A jogszabályváltozásoknak köszönhetően még több banki szolgáltatás érhető majd el online, ami az elhúzódó vírushelyzetben kiemelten fontos tulajdonsága egy fejlesztésnek.

Ezen felül, a szektor kiemelt szerepet kell vállaljon az ügyfelek digitális pénzügyi edukációjában, hiszen a bizalmatlanság az egyik legnagyobb gátló tényezője a digitális megoldások széleskörű elterjedésének. Ez egy hosszú távú folyamat, de 2021-ben a szektor meglovagolhatja a 2020-as pozitív trendeket.