Hamarosan debütál az Erste Bank új digitális banki platformja, a George. A nyitott platform bevezetésével a bank egy digitális ökoszisztéma alapjait is lerakja. A George elindulásával párhuzamosan jön a videó-azonosítással támogatott online számlanyitás is. Év közepén pedig elérhetővé válik a bank ügyfelei számára a Google Pay. Harmati Lászlóval, az Erste Bank lakossági vezérigazgató-helyettesével beszélgettünk a 2021-es tervekről és a 2020-as év eredményeiről.

Az interjúsorozat keretében megjelent cikkek itt érhetők el.

A 2020-as év értékelése

1. Milyen jelentősebb digitális fejlesztéseket hajtott végre 2020-ban az Erste Bank? Ezek közül melyek voltak azok, amelyek a COVID-19 miatt kerültek előtérbe?

Harmati László: Ügyfélhatásában, komplexitásában és erőforrásigényében az új digitális banki platformunk, a George bevezetésének előkészítését, a hitelezési folyamataink digitalizációját, a videó-azonosítással történő online ügyfél/számlanyitást és a fióki tanácsadási és értékesítési folyamataink digitalizációját emelném ki.

A George már a spájzban van: több mint ezer dolgozónk használja élesben, napokon belül megkezdjük az ügyfelek tájékoztatását az új rendszerről.

A lakossági és kisvállalati hitelezés digitalizációja és automatizálása lépésről-lépésre, termékenként halad előre. Az online számlanyitás pedig a George-dzsal párhuzamosan indul.

2020-ban indultunk el a fióki biometrikus aláírással is – mára az új számlanyitások háromnegyede papírmentesen zajlik. Már élesben van egy fióki tanácsadást támogató tabletes alkalmazás is, teljesen személyre szabott tanácsokkal és ajánlatokkal.

COVID-19 miatti fejlesztéseink közül kiemelném a hiteltörlesztési moratórium ügyfél-kommunikációs és döntési felületeit. Soha ekkora digitális affinitást nem tapasztaltunk, az érintett hiteladós ügyfelek 85%-a digitálisan nyilatkozott.

Kisvállalkozói oldalon egy olyan digitális ökoszisztémát építünk, melyben a vállalkozók a banki szolgáltatásokon túli előnyöket találnak, úgy hogy a bankkal való kapcsolatuk előnyt jelent ezekhez jutásban vagy hasznosításban. Van már jelenleg weboldalt építő partnerünk, van szállítói és vevői közösségi hálót kínáló partnerünk, külön partneri kapcsolatunk a Google-lel.

2. A 2020. évi digitális fejlesztések közül melyik volt az az egy, amelyikre a legbüszkébb a bank? Mi az oka annak, amiért erre a digitális fejlesztésre a legbüszkébb?

Harmati László: A George bevezetésével nemcsak az internetbanki és mobilbanki alkalmazásunkat váltjuk le egy sokkal innovatívabb és szerethetőbb alkalmazáscsaláddal, de egy digitális ökoszisztémába tereljük az online értékesítési folyamatainkat is.

A George egy nyitott platform, már 2021-ben az ügyfeleink számára elérhetővé szeretnénk tenni rajta egy harmadik fél által fejlesztett fintech megoldást is és a jövőben várhatóan több ilyennel jelenünk még meg. Emellett a platform fejlesztési folyamata is egy egyedülálló kooperáció: a működéshez elengedhetetlen API-kat és a front-end egy részét egy belső fejlesztői csapat, a front-end nagyobbik részét pedig több bécsi, pozsonyi és prágai csapat fejleszti házon belül.

3. Hogyan értékeled összességében a PSD2 hazai eredményeit?

Harmati László: A piaci szereplők visszajelzései és a saját tapasztalataink alapján a működés még gyakori hibákkal terhelt. Részben emiatt, részben az ügyfelek érdektelensége és a piac egyéb korlátai miatt a nyitott bankolásra épülő szolgáltatások még nagy számban nem jelentek meg, így a bankok közti versenyt sem ez fokozta egyelőre leginkább.

A digitális csatornákra való belépéssel kapcsolatos erős ügyfél-hitelesítést a bank és az ügyfélkörünk gond nélkül megugrotta – részben ennek is köszönhetően dinamikusan tovább nőtt a mobilbanki alkalmazást használók száma, akik így az SMS bepötyögése helyett ujjlenyomattal vagy arcfelismeréssel léphetnek be és hitelesíthetnek.

Ismét bebizonyosodott az Ersténél, hogy egy szabályozói szigorítás hatását teljesen képes egy jól szerkesztett ügyfélélmény kompenzálni, az ügyfelek megértették az erősebb ügyfél-hitelesítés fontosságát és szeretik azt a módszert, amit alkalmazunk.

A 2021 januári kártyás internetes vásárlásokra vonatkozó kétfaktoros ügyfél-hitelesítésre történő átállás hozott átmeneti fennakadásokat főként bizonyos kereskedők vagy elfogadók elmaradásai miatt, ez még most is kihívás nekünk. Talán az Ersténél az ügyfélhatás egyelőre kisebb, hiszen nekünk minden kártyánk 3D biztonsági védelemmel volt ellátva, így azoknál a kereskedőknél, akik már korábban is használták, már korábban is biztonságosabban fizethettek.

4. Összességében hogyan értékeled: a hazai lakosság, illetve a mikro-, kisvállalkozások hány %-a lehet az, akik digitálisan felkészültek arra, hogy end-to-end online intézzék a pénzügyeiket?

Harmati László: Mi egy univerzális bank vagyunk, amelynek egyik erőssége épp a személyes tanácsadás. A napi pénzügyekben számos olyan részterület van – pl. a befektetések vagy a komplexebb hitelezés területén – amelyeknél az ügyfelek igénylik a személyes tanácsadást.

Nem arra kell törekednünk, hogy minden ügyfélnek, minden igényét, teljeskörűen digitalizáljuk, hanem arra, hogy a többség által tanácsadás nélkül elvégezhető mindennapi bankolási műveleteket tudják online intézni, illetve digitálisan tudjanak megvásárolni egyszerűbb vagy kifejezetten nekik ajánlott, fogyasztási, pénzügyi szokásaikat figyelembe vevő termékeket.

Ma az ügyfeleink hozzávetőleg 2/3-a használja a digitális csatornáinkat – egyrészt az a célunk, hogy ők ezt minél több mindenre kiterjedően tudják használni, másrészt, hogy folyamatosan támogassuk a még digitálisan inaktívakat az első digitális banki lépéseik megtételében.

A kérdésre konkrétan válaszolva mi azt tervezzük, hogy 3 éven belül lakossági ügyfeleink legalább 75-80%-a kisvállalkozói ügyfeleink 90%-a digitálisan aktív lesz, vagyis napi pénzügyeit, pénzforgalmát magas gyakorisággal online intézi, bankszámláink legalább egyharmada pedig online nyílik meg.

5. A pénzintézetnél 2020 végére hány aktív felhasználója volt a netbanknak, a mobilbanki alkalmazásnak? (aktív felhasználó: legalább havi egy alkalommal belép az alkalmazásba).

Harmati László: 2020 végén ezzel a gyakorisággal már csaknem félmillió ügyfelünk használja a digitális csatornáink valamelyikét. A csak mobilbankot használók aránya egy év alatt duplázódott, itt a legnagyobb a növekedés.

6. Mennyi bankkártyát adtak hozzá a bank ügyfelei az Apple Wallethez?

Harmati László: Jelenleg 64.000-nél járunk, de itt is olyan a növekedés, hogy mire a cikk megjelenik, már közelebb lehetünk 65.000-hez.

7. Mennyi bankkártyát adtak hozzá a bank ügyfelei az érintésmentes mobilfizetésre alkalmas androidos mobiltárcához?

Harmati László: Itt jelenleg 43.000 a szám, de szerintünk

a nagy mobil-platform alapú fizetési megoldások kiszorítják az egyedi banki fejlesztéseket, így az áttörést itt a Google Pay hazai implementálása hozhatja meg ügyfeleinknek.

2021-es várakozások

8. 2021-ben melyek lehetnek/lesznek a bankszektor digitális transzformációjának főbb területei? Mely területeken kellene erősítenie a szektornak?

Harmati László: A fentebb már említett, 2021-ben beérő projektjeink mellett nálunk is meg fognak jelenni a nem valós idejű, közvetett azonosítási megoldások, így egyszerűbbé válik az online számlanyitás és ügyintézés, ahogy mondtam jön a Google Pay, érdemi lökést kaphatnak az azonnali fizetésre épülő szolgáltatások és tovább folytatódhat a háttérfolyamatok automatizációja, mesterséges intelligenciára épülő megoldásokat is segítségül hívva.

9. Mi a várakozásod a 2021. január 1-jén hatályba lépő törvénymódosítással kapcsolatban, amelynek értelmében minden online pénztárgépet üzemeltető kereskedőnek, szolgáltatónak kötelező lesz az elektronikus fizetést biztosítania?

Harmati László: Fontos, nagyon előremutató intézkedés a pénzügyi kormányzat részéről. Nem csak az elfogadóhelyi penetrációt emeli, de ennek kapcsán a mobil alapú elfogadó-készülékek terjedése is emelkedni fog, ez itt fontos fejlesztési irány a mikro-vállalkozóknak.

Egyébként a készpénz-helyettesítő fizetési formák elterjedésében ezzel a lépéssel végképp nem áll rosszul Magyarország, vagyis a készpénz elleni harcban nem az alap-infrastrukúra hiánya a kérdés, hanem a készpénz használatát csökkentő egyéb intézkedések. Reméljük, a Magyar Bankszövetség erre vonatkozó további javaslatai is mielőbb meghallgatásra találnak.

10. Terveztek-e a nyílt bankolásra alapozott szolgáltatásokat bevezetni? Ha igen, akkor ezekre a szolgáltatásokra mikor lehet számítani?

Harmati László: A 2021-es terveink közt szerepel a multibanking elindítása, így az ügyfeleink a George-on keresztül a más banknál vezetett számláikhoz is hozzáférhetnek majd.

11. 2021-ben mi lehet majd a legnépszerűbb mobilbanki funkció (az egyenleg lekérdezésen és az átutalás indításon túl)?

Harmati László: Az ügyfél tranzakció-története egy aranybánya: 2021-ben több olyan funkciót is bevezetünk a George-ban, ami ennek jobb megértését, feldolgozását fogja segíteni az ügyfeleinknek.

12. Tervezitek-e a Google Pay bevezetését? Ha igen, várhatóan mikorra? Ha nem, akkor ennek mi az oka?

Harmati László: Igen, előreláthatóan az év közepe táján indul el a GooglePay is.